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科室投诉管理制度 为了及时处理各种投诉，提高我科的服务质量，维护医院、科室形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我科的实际情况，制定投诉处理制度。 一.投诉的途径 科室设立投诉监督电话（主任办公室电话）。 各片区设立的意见薄。 医院公众场所设立的意见投诉箱。 二．投诉受理范围 主任、副主任：受理各个片区行政事务与管理方面、医德医风方面、职工违规违纪方面、医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 护士长：受理各个片区护理质量、护理纠纷方面的投诉。 超出本科室管理范围的投诉，可以由科室指定人员负责联系相关职能部分。 受理投诉条件 1. 投诉者必须是在我科检查过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 2. 有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 3. 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四．投诉处理 科室建立来信、来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 投诉人到科室口头投诉的，当时能够口头回复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理人对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 投诉内容涉及多个人员的，由片区负责人牵头，其余人员必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 受理人，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。 对投诉立案调查的投诉事件，受理人应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。