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津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告 （05年第三季度） 一、 调查的目的 （一） 搜集乘客建议，优化津滨轻轨的运营服务。 （二） 进行乘客满意度调查，为评定车务部和车辆部的绩效考核提供一定的依据。 （三） 为营销策划部制定拓展客源等策划方案提供决策信息。 二、 调查的实施控制 为确保调查的质量，我们采用了等比例分层抽样法的调查方法，在中山门、洋货 市场、洞庭路、东丽开发区四个车站分别选择了客流相对较多的不同时刻进行了调查。 三、 调查的基本情况 此次调查共发放问卷850份，回收问卷476份，有效问卷473份，无效问卷3份, 问卷的回收率为56%，回收问卷的有效率为99.37%。 四、 调查的具体分析 （一）按照调查的整体情况进行分析 1、乘客整体成分的分析 A乘客的年龄结构 年龄 小于20 20-30 31-40 41-50 大于50 数量 58 272 84 40 19 比例 12.26% 57.51% 17.76% 8.46% 4.02%  乘客学历结构分布图6% 1% 4%图J1-01乘客年龄结构分布图 乘客学历结构分布图 6% 1% 4% B乘客的学历结构 学历 硕士及以上 大学及以上 高中、中专 初中 初中以下 数量 21 308 106 27 7 比例 4.48% 65.67% 22.60% 5.76% 1.49% 表J1-02乘客学历结构表 ■I硕士及以上 大学及以上 ■高中、中专 口初中 ■初中以下 图J1-02乘客学历结构分布图 乘客职业结构分布图9%11%L公司职员 乘客职业结构分布图 9% 11% L公司职员 ■公务员 ■自由职业者 ■学生 -I其他 C乘客职业结构 职业 公司职员 公务员 自由职业者 学生 其他 数量 227 51 54 100 41 比例 47.99% 10.78% 11.42% 21.14% 8.67% 表J1-03乘客职业结构表 图J1-03乘客职业结构分布图 由以上分析可知，轻轨的乘客大多数为具有高学历、较高素质的年轻上班族,且这部分乘客较为固定，乘坐频率较高，因此我们进行各种策划活动、改善服务时, 要充分考虑到这部分人群的特点，以年轻上班族为主导方向。 D乘客居住地分布 居住地 河东区 河西区 河北区 和平区 南开区 红桥区 塘沽区 开发区 其他 数量 75 69 37 27 78 18 65 29 75 比例 15.86% 14.59% 7.82% 5.71% 16.49% 3.81% 13.74% 6.13% 15.86% 表J1-04乘客居住地分布表 乘客居住地结构分布图 16% 15%15% 15% 14% 8% 16% 厂河东区匸河西区■河北区厂和平区一南开区 一红桥区「塘沽区厂开发区厂其他 图J1-04乘客居住地分布图 乘客的居住地主要分布在市区，占调查总人数的 64.28%。其中，又以距中山门站 最近的河东区和南开区的比例最大，分别占到了 15.86%和16.49%。因此轻轨主要吸引 范围还是在就近区域。 F.乘客出行目的分布 出行目的 上班 公商务往来 郊游 探亲访友 其他 数量 85 155 97 44 92 比例 17.97% 32.77% 20.51% 9.30% 19.45% 表J1-05乘客出行目的分布表 乘客出行目的分布图-|上班 乘客出行目的分布图 -|上班 ■.公商务往来 1郊游 ■探亲访友 一其他 图J1-05乘客出行目的分布图 G.乘客乘车频率的分布 乘坐频率 每天 一周至少4天 一周2-3次 很少乘坐 第一次乘坐 其他 数量 41 48 158 123 58 30 比例 8.67% 10.15% 33.40% 26.00% 12.26% 6.34% 表J1-06乘客乘车频率分布表 乘客乘坐频率分布图 7% 9%」每天 7% 9% I一周至少4天 I 一周2-3次 I很少乘坐 □第一次乘坐 」其他 图J1-06乘客乘车频率分布图 根据我们选题设置的选项，我们将乘坐频率为“每天”、“一周至少4天”，归类为 轻轨忠实乘客，将乘坐频率为“一周 2-3次”归类为轻轨潜在忠实乘客，将“很少乘 坐”、“第一次乘坐”归类为偶尔乘坐，“其他”包含每月乘坐1-2次、每周学生乘车回 家、每月公商务往来、每月去管委会报税、以及只要需要在津滨间往来就会乘坐等。 调查结果显示，轻轨忠实乘客占 18.82%，轻轨潜在忠实乘客占33.4%,偶尔乘坐 轻轨的乘客占38.26%,其他情况占6.34%. 2、运营服务平均满意度的分析 A、车务部运营服务平均满意度的分析情况 权重 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 20% 05年第二季 度单项平均值 83.49 82.46 83.01 82.15 83.38 78.23 77.92 80.57 8