医院服务礼仪培训教材讲座.pptxVIP

謳服务礼仪培训教材讲座;当今社会应有;晕轮效应 ? 我们对一个人 良好或不好总体印象 会直接影响???我们对这个人现在和未来预 期结论。 ?第一印象到底有多么关键？;. 礼仪含义;礼仪本质 ?礼仪包含礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌 是人与人之间接触交往中相互了解、敬重 、友好 行为；礼节是交际场所相互问候、 致意、祝福、慰问等常见形式； ?仪表是人 外表含容貌、衣饰、个人卫生 、姿态;仪式是指较大场所举行含有专门要 求程序化行为规范及活动。;医护人员素质要求及服务规范 ?医护人员素质要求;按时抵达会场，按指定位置就座，不迟到，不早退。;宀第一部;打造医务魅力 之 医护形象;医护礼仪作用;自我形象检验■男士;自我形象检验■女士;?仪容仪表（班前自查） ? L身体,面部.手部必需清洁卫生,头发梳 理整齐。 ? 2.保持口腔清洁,上班前不吃异味食物（葱 ,蒜等）O ? 3.女职员上班应化淡妆,涂无色指甲油，带 细项链，不浓妆艳抹，不佩带夸张 饰物（ 长项链，吊耳环等）,不留长指甲，涂艳色 指甲油或美甲。;? 4.胸牌应佩带在左胸处,不要歪歪扭扭,发 觉后即时纠正。 ? 5 .仪表要庄重.稳健,站坐姿势端正,站不 要东倚西靠,坐不要翘二郎腿。 ? 6.男职员留短发,女职员长头发需束起，勤 洗头.剪发；（前不遮眉,后不过肩，侧不遮 耳） ? 7.不得将头发染成怪异颜色，头发不得遮住;举止规范;? 5.不哼歌曲、吹口哨、踩脚，不要显出懒散状态。 ? 6.上班不吸烟，不吃零食，不随地吐痰，不乱丢杂 物。;? 10.在患者面前，不流露出厌烦、冷淡、强硬、担 心、恐惧表情，更不能扭捏作态，做鬼脸、吐 舌等怪态。 ? 11.在工作服务、接打电话及与患者交谈时，如有 新患者走近，应立刻示意，表示已看到,不能无 表示或等患者先开口。 ? 12.病房门或办公室门要做到轻开轻闭，避免影响 患者休息或引发患者反感。 ? 13.对患者递来病历、单据等物品，应双手接, 以示尊重。;?衣着要求;医护视觉语言;窗口服^务之五个一样 “五个一样” 患者态度是不是友好不友好一样; 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识 患者一样； 患者不管什么样衣着长相一样;;致意礼 一个亂錢g;礼遇、礼让领导/参观者;第三部分;代表一名白衣天使〃形象:;有完没完!;医护患沟通障碍;何谓医患沟通?;?医患沟通中常见语;医务语言基础标准 .医务工作语言规范基础标准 ? 1 .规范性:语言清楚、词义正确、通俗易懂。 . 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉 含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。 ? 3 .情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能 指责训斥病人。 , 4?分寸感:谈话时护士 心理表露适度，不过分夸大和 亲昵，要自然、穏重。;医护语言美 标准:怎样说更有 从美学 角度上看，被社会公认 就是 亲和力？ 美 语言，而不被社会所授受认可 语言是不美 语言。 从社会效果来看，患者需要、乐于接收 语言是美 语言;相反 患者不欢迎、不能接收 语言是不美 语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德 准 则——人道责任。 从语言学角度上看，要尤其注意发音正确,语意要明确;与人交谈;言谈规范 ? 1 .声调要自然清楚、柔和亲切,不要装腔作 势,音量过高，更不能讲粗言秽语 ?2.尽可能使用一般话，也应该依据对方情况 合适使用方言对话。 ?3.提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、 您等。 ?4.视情况选择适宜称谓：大爷/大娘/先 生/女士/同学/经理/主任/科长/教授/老师 等。;? 5.与患者或患者家眷交流时，应面带微笑，语气 热情中肯。 ? 6.与老年人、儿童交谈时，应酌情辅以合适 手 势。 ? 7.对话时不要直呼姓名，要称患者 姓氏（如赵 先生、王女士）。 ? 8.如不知患者姓名或在称第三人称时，不要用你 、她，而用（那位）先生、女士等。 ? 9.对方讲“谢谢时，要答不用谢，不能毫 无反应。;Ill;医护服务忌语 不尊重命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦生硬式 不负责推脱式;“你这病没事。”;医护迎送〃六个一”;?音语气，还要注意;第四部分一关键 医务魅力 内部沟通;医护内部沟通艺术 与领导相处尊重领导是天职;与领导沟通;了解你领导;与同事沟通 与同事沟通基础标准 ★以处理问题为前提； 一切为了工作 ★不能掺杂个人感情 ★相互尊重； ★双赢 观念（帮助他人就産;内部同事部门间协调;用心 最珍贵的是谅解; 最可爰的是了解; 最可悲的是误解; 最难得的是理解。;医护要确保友好关系;心体贴相互了解;第五部分各岗位语言规范 ? 一、常见礼貌用语（十字语） ? “请”、“您好”、“对不起”、“谢谢 ”、“再见” ?二、导医、挂号收费处