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{客户管理}客服基础知识 客服基础知识（一） 第一章 后台登录 标准登录 即普通登录方式，输入账户名和密码即可登录。 如下图：未勾选“使用安全控件登录”的状态下登录为标准登录。 安全登录（推荐您使用） 为保障数据传输安全的 SSL 登录方式，需要安装安全控件。 如下图：勾选“使用安全控件登录”的状态下登录为安全登录。 第二章订单管理 一、如何查询已卖出宝贝的订单记录 卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“所有订单”中查询相关的订单记录。 注意：成交时间在 90 天前的订单需要到“历史订单”中查询。所有的订单记录均无法删除或隐藏。 卖家也可以根据交易、退款及评价状态，查询相关订单信息。 同时卖家还可以通过输入具体的搜索条件，来搜索查找相关的订单信息。 二、卖家如何修改交易金额 1、在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝 贝”—“等待买家付款”中， 找到对应的订单，点击“修改价格” 2、您可以直接在“涨价或折扣”栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣）， 同时您也可以在“邮费”栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击“确定”即可。 如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为 0 元。 注：卖家提交修改价格操作无次数限制。 三、如何修改运费 1、在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝 贝”—“等待买家付款”中， 找到对应的订单，点击“修改价格” 2、在“邮费”栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击“确定”即可。 如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为 0 元。 注：卖家提交修改价格操作无次数限制。 友情提醒：买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格，建议联系买家说明，在买家收到货以后申请部分 退款即可 四、买家付款后，卖家如何修改买家的收货地址 在交易状态为“买家已经付款”时，若买家表示收货地址需要更改，卖家可以在发货前进行修改。 方法一： 卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待发货”中，找到需要修改的订单，点 击“详情” 点击“修改收货地址” 按页面要求填写相关收件人信息，点击“确定”即可。 提醒：修改收货地址可能导致您的邮费变动。 收货地址修改成功后，卖家可以在“收货和物流信息”中查询确认新的收货地址。 方法二： 卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“发货”—“等待发货的订单”在具体的订单后点击“发货”点击“修改收货信息”，填写新的收货信息后，点击“确认”即可。 五、卖家如何关闭订单交易 只有交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以操作关闭订单交易。注意：关闭交易前务必确认已经 通知买家，并已达成一致意见。 单方面关闭交易，将有可能导致买家投诉，进而影响您使用支付宝的权利。提醒您慎重操作。 1、关闭订单的所有宝贝的交易 卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点 击“关闭交易” 选择关闭交易的理由后，点击“确定”即可。 2、关闭订单的部分宝贝的交易 卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点 击“修改价格” 勾选所需要取消的宝贝，选择取消理由后，点击“确定”即可。 如果买家已经付款，在买家申请退款，卖家确认同意退款后即交易自动关闭。 六、买家付款后没货了怎么办 如果买家付款后，卖家发现缺货，应及时联系买家说明情况，协商后续事宜（如延迟发货或买家申请退 款，切勿操作虚假发货），避免产生交易纠纷。 作为卖家，应时时关注自己店铺的商品库存，如商品不足或缺货时，及时进行调整下架等操作，避免买 家拍下后才发现无货等情况导致纠纷产生。 七、如何知道是否有买家购买我的商品 如果有买家购买了您的宝贝，会在“已卖出的宝贝”里生成订单。 八、已经付款的订单，还能更改价钱吗 当交易状态变更为“买家已付款”或是“卖家已发货”的状态，均无法再修改价格。 如要给买家优惠，可建议买家在收到货以后，申请部分退款即可哦。 九、买家的待发货订单在哪里查看 买家付款后，卖家可以在“已卖出的宝贝”中选择“等待发货”进行查看。 十、卖家如何查询物流跟踪信息 卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“交易管理”—“物流工具”—“物流跟踪信息”中，输入订单 编号（什么是订单编号？），点击“搜索”即可查看相关订单中物流详情。 如若相关物流网站不稳定，可能会导致暂时无法查看到物流进程，建议稍后再查。 十一、卖家如何修改发货信息 卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“交易管理”—“发货”—“等待发货的订单”，在具体的订单 后点击“发货” 若物流发货信息与取货信息不同，请点击“修改我