道路运输服务质量评价及企业文化建设.pptxVIP

道路运输服务质量评价 企业文化建设 王煜洲 工学博士 副 教 授 2016.10 ;交流内容;道路运输提升服务质量的意义;; 质量是企业生存与发展的基础;日本的成功之路;坚持高品质，就能赢得大发展;Deming – 质量思想界的领袖;戴明企业与非戴明企业的区别; 案例分析--运输质量管理; 案例分析--运输质量管理; 一、质量管理基本概念 运输的本质是服务，运??服务质量是运输 企业生命的保证，直接关系着运输企业在竞争中的成败。;服务产品与物质产品的特性比较; 在ISO9000族标准传入我国的开始阶段，道路运输企业往往选择领导服务质量意识强烈，企业质量管理基础扎实，企业骨干创新能力强的车站为贯标认证单位，如山东青岛交运集团选择了青岛汽车站，１９９７年１０月通过审核认证，成为全国道路运输第一家贯标认证单位。此后，深圳罗湖汽车站、江西南昌汽车站、杭州汽车东站紧紧跟上。也有以车队为贯标认证单位的，如：山东青岛交运集团出租汽车分公司。随着管理部门对道路运输企业服务质量要求的提高和企业质量竞争意识的加强，道路运输贯标认证企业像雨后春笋，覆盖范围由原来的一个点扩大到一个网络，如浙江诸暨市长途汽车运输总公司质量管理体系就覆盖了一个站、三个车队、二个维修单位和六个职能科室。 ;; 质量的涵义有四点： （1）质量不仅是指产品（既可以是有形的，也可以是无形的）质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 （2）提出“固有特性”指的是产品、过程或体系的一部分（如产品的技术性能、载运工具的载重量），而人为赋予的特性（如产品价格）不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，这使得质量的概念更加明确。 ;质量的涵义;;客运站服务质量问题的表现;运输质量低劣带来的损失;; 3、质量管理体系：是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。这里的管理体系是指，建立质量方针和目标，并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。 质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和其他资源等因素都综合在一起，使之为达到质量目标而互相配合、努力工作。 ;;汽车客运站服务质量;1、汽车客运站功能;客运站功能;1）运输生产功能;2）组织协调功能;3）辅助服务功能;4）监督管理功能;2、汽车客运站服务的内容;旅客服务工作主要包括以下几个方面的内容： (1)迎客服务。其工作内容包括以下各项： ①向旅客介绍车站服务项目与服务场所的位置。 ②引导旅客购票、候车、托运行包。 ③热情回答旅客的询问。 ④宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。 ⑤宣传班次变更情况。 ⑥宣传汽车客运法规的有关规定和车站卫生管理规定等。 ;;(3)广播服务。其工作内容包括广播宣传、指挥发车、广播接车、广播服务。 (4)售票服务。其工作内容包括收款售票、互通情况、结账缴款。 (5)小件寄存。小件寄存是小件寄存服务员的主要工作，其工作内容包括检查收货、挂贴标签、存放物品、验证付货。 (6)行包托运、领取、中转。行包托运、领取、中转是行包服务员的主要工作，其工作内容包括检查行包、计量收费、分线存放、装车准备、装车交付、卸车、保管交付。 ;(7)候车服务。候车服务是候车室服务员的主要工作，其工作内容包括整理设施、候车室服务、协助检票。 (8)检票、验票、组织上下车。检票、验票、组织上下车工作主要由检票服务员和出站验票服务员负责。检票服务员的工作内容包括安排候车、引导排队、检票。出站验票服务员的工作内容包括发车稽查、接车检票、解答问询、宣传介绍。 (9)车辆调度。车辆调度是车辆调度员的主要工作，其工作内容包括调度处理、调查情况、编排计划、包车业务。 ;(10)安检与门检。其工作内容包括以下各项： ①安检。维护秩序、检查“三品”、站内巡视。 ②门检。对车辆技术状况的例行检查，对载客车辆驶离车站时的门岗检查。 (11)其他服务。客运站还可以根据实际情况配置相应配套设施，为旅客提供其他多种服务，如商业、餐饮、医疗、订票、通信服务、手机充电等。;2.参营者服务 参营者是指进站参加营运的车主。它既是客运站服务的对象，又是客运站的联营 者，共同为旅客提供运输服务。车站