顾客异议及处理方法(第二稿).pptVIP

案例： (1)保险业 顾客：我的收入那么少，哪里有钱买保险？ 销售员：就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。 （2）服饰业 顾客：我这种身材，穿什么都不会好看。 销售员：正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地方。 （3）儿童图书 顾客：我家的小孩，连学校的课本都没有兴趣，怎么 可能会看课外读物？ 销售员：我们这套读物就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 第六十三页，编辑于星期六：五点 二十一分。 4、补偿处理法（抵消处理法、平衡处理法） 概念： 指推销人员利用客户异议以外的优点来补偿抵消客户异议的一种处理方法。即：用异议以外的其他有利因素抵消客户的异议。 优点： 1、有利于保持良好的洽谈气氛； 2、有利于促成交易 3、有利于开展重点推销 第六十四页，编辑于星期六：五点 二十一分。 案例 一位推销员向客户推销一款电冰箱 客户：购买这种冰箱没有维修服务，不敢买。 销售员：其实，这种冰箱的返修率很低。你看，它与同类冰箱相比，价格低了不少。 分析：销售员首先承认了客户的异议，然后提出新的推销重点，抵消和补偿了客户的异议，使得客户达到了心理的平衡。 第六十五页，编辑于星期六：五点 二十一分。 4、补偿处理法 缺点： 1、可能产生负效应； 2、可能会增加异议处理的困难。 使用时注意问题： 1、只能承认正确、真实的异议； 2、及时补偿客户异议； 3、补偿的内容应具有针对性和真实性 第六十六页，编辑于星期六：五点 二十一分。 案例 顾客：这双鞋子的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜皮料的质量不是太好。 销售员：您真有好眼力，这个皮料的确不是最好，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上。您知道，一分钱一分货，买这双鞋子真的很实惠。 顾客：这件衣服质量不好 销售员：这件衣服质量上确实有问题，所以我们才大减价处理。您现在买，不但可以享受非常优惠的价格，而且这些衣服的质量丝毫不会影响到您穿以来的效果。 第六十七页，编辑于星期六：五点 二十一分。 4、补偿处理法 总之，让顾客产生两种感受： （1）商品的价值等于价格 （2）商品的优点对于顾客是重要的，商品没有的优点对于顾客而言，并不重要。 世界上没有十全十美的产品，只要准确把握住顾客的真实需求，其实，真正影响顾客购买决策的关键点并不多。 我们是第二位的，因此我们会更努力。 ————艾维士 第六十八页，编辑于星期六：五点 二十一分。 5、询问处理法（提问处理法、追问处理法） 概念： 指推销人员通过对客户异议提出疑问来处理客户异议的方法。 优点： 1、可以进一步了解客户； 2、可以建立良好的关系和融洽的推销气氛； 3、可以使推销人员变得主动； 4、有利于推销人员从容地思考问题，采取有效措施来排除异议。 第六十九页，编辑于星期六：五点 二十一分。 5、询问处理法 缺点： 1、会引起客户的不满； 2、延误推销时间； 3、会增加新的异议。 使用时注意的问题： 1、应及时询问，且询问方式应多样化； 2、询问客户应抓住重点； 3、询问应从客户便于回答的问题入手，也应从便于解决的问题入手； 4、追问应适可而止； 5、应讲究推销礼仪。 第七十页，编辑于星期六：五点 二十一分。 客户异议的类型（二） 5、推销员异议：客户不购买并非不需要，而是对推销人员的行为不满意。 推销员自身造成，如态度不好、过分自夸、礼貌欠佳、不修边幅等。 对策：推销人员一定要保持良好的仪容仪表，举止得体，注意自身素质的培养，给客户留下良好印象。 第三十一页，编辑于星期六：五点 二十一分。 客户异议的类型（二） 6、企业异议：客户对推销员所代表的企业不相信。 对策：推销人员应当有韧性，采用反复接近法增加洽谈次数，增进感情联络，加强对自己企业及推销品的宣传介绍。 第三十二页，编辑于星期六：五点 二十一分。 客户异议类型（三） 三、以异议的内容来分 1、需求异议：客户声称不需要某种推销品的异议。 特别是新产品，需求的异议非常易于出现。 对策： （1）认真区分其异议的真假 （2）关键：要使客户相信“推销员推销的商品正是我所需要的，我能从购买中受益” （3）先让客户动心，再向他推销 （4）在推销新产品时，必须向顾客说明产品所能提供的独特利益及产品优点 第三十三页，编辑于星期六：五点 二十一分。 客户异议类型（三） 三、以异议的内容来分 2、财力异议：客户认为缺乏货币支付能力而提出的异议。 出现原因：可能是客户早已购买了其他产品，也可能是因为推销说明不清楚而使得客户没有意识到产品的价值。 对策： （1） 认真区分其异议的真假； （2）如客户确实无力购买，则暂时停止推销。 第三十四