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Data Driven Decisions 顾客满意度分析模型介绍 第一页，编辑于星期六：点 四十六分。 目录 背景介绍 模型方法 案例 第二页，编辑于星期六：点 四十六分。 背景介绍 顾客满意度调查 定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客 购买产品的期望方面所达到的程度。 目标： 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 评估公司的满意度指标； 判断轻重缓急，采取正确行动； ?控制全过程； 产品升级以及产品的更新换代。 第三页，编辑于星期六：点 四十六分。 模型介绍-四方图模型 低 高 高 满意度水平 重要性水平 优先改进 竞争优势 等待观察 保持现状 四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。 等待观察区：对顾客而言，这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略； 保持现状区：满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状； 优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度； 竞争优势区：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。 第四页，编辑于星期六：点 四十六分。 模型介绍-四方图模型 四方图模型的优缺点 优点： 分析数据方便有效 分析结果简便易行 缺点： 容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。 第五页，编辑于星期六：点 四十六分。 模型介绍-KANO模型 KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意； 期望型需求（期望因素）：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。 兴奋型需求（魅力属性）：要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜 第六页，编辑于星期六：点 四十六分。 模型介绍-KANO模型 KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业 顾客满意度的切入点。 缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解 不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素 第七页，编辑于星期六：点 四十六分。 模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI） ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。 第八页，编辑于星期六：点 四十六分。 模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI） ACSI模型的优缺点 优点： 可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表； 是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。 缺点： 考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导， 它的调查不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。 第九页，编辑于星期六：点 四十六分。 案例分析-四方图模型 代码 因素名称 重视程度(分) 满意程度(分) S1 建筑美感 2.67 3.1 S2 大堂的重视度 2.73 3. 16 S3 安全 4.11 3. 67 S4 地理位置 3. 7 3.49 S5 卫生条件 4.38 3.77 S6 床的质量 4.09 3.63 S7 房间的面积 3.32 3.26 S8 房间设备和舒适度 3.55 3.3 S9 房间的安静程度 3.71 3.36 S10 餐饮设施与服务 3.31 3.23 S11 预订服务 3.49 3.