某小区物业管理客户服务工作方案.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 某小区物业管理客户服务工作方案  小区物业管理客户服务工作方案  为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满足度,最终满意业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行礼宾助理服务。  (一)礼宾助理服务实施细则  1、分别于住宅大堂设礼宾助理,24小时接受咨询和服务  2、为更好地宣传秘书管家服务,便利业户与助理取得联系,将特定专职助理的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。  3、每位助理必需了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、消遣及运动爱好、身体状况、商务要求等以便随时满意各服务对象的需求。  4、助理定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。  5、助理倾情奉献秘书管家服务,不仅供应购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。  6、礼宾助理出现以下状况要担当过失责任,过失者视情节轻重赐予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;  (1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;  (2)自己无法解决的投诉不准时向上级汇报者;  (3)有证据显示带有心情或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满足者。  (二)工作时间标准:  1、业主投诉处理的工作时限:  (1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;  (2)工程修理方面的投诉处理时限:  水浸、停电、停水、马桶堵塞等,准时处理,修理人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易修理项目,不超过半天;  其他修理,按与业主商定时限内完成,一般不能超过7个工作日;  (3)小区公共部分修理方面的投诉处理时限  明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,准时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;  其他公共部分修理,不得超过3个工作日;  (4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。  (5)其他投诉的处理时限视详细状况而打算,到达处理时间不超过8小时。  2、业主咨询回复工作时限:  (1)关于小区一般状况,不涉及管理中心内部状况,不能立刻回复的,不超过30分钟。  (2)关于各项物业收费项目和标准,要求立刻回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。  (3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求立刻回复,的确无法落实,不超过30分钟回复对方。  (4)关于其它部门的办事程序、收费状况的咨询,立刻答复或与业主商定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。  (三)工作质量要求  1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特殊同意,任何人员不得超过规定的时限;  2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满足率要达到90%以上。  流淌制度测试制度测量制度  海事局制度海事制度海关制度