第九章-客户的忠诚PPT课件.ppt

第九讲 客户的忠诚;主要内容：;一、客户忠诚的意义与含义;客户忠诚的特点： 忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。 忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度，并向企业反馈信息。;（1）货币价值： “忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益 节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本 可使企业的收入增长，并且获得溢价收益 可降低企业的经营风险并且提高效率 ;（2）非货币价值 可获得良好的口碑效应 可获得客户数量的增长，壮大企业的客户队伍 ;二、客户忠诚度的衡量;（1）满意则可能忠诚（2）满意也可能不忠诚 （3）不满意一般不忠诚 （4）不满意也有可能忠诚;2、客户因忠诚能够获得多少利益-会员价-积分兑换 3、客户的信任因素和情感因素-国产奶粉 4、客户的转换成本-农村和城市婴儿奶粉购买的时间与货币成本 5、其他因素 客户需求出现变化；搬迁或经营地点转移；客户与企业的主要联系人离职、退休等;;;四、实现客户忠诚的策略（激励与约束）;客户忠诚案例：乐购公司;“俱乐部卡”绝不是折扣卡 　 克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。”在设计“俱乐部卡”时，