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B2C电商基本组织架构及职责 电子商务这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力，也是以后发展的必然趋势。 在中国，淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿 ; 京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼 ;当当网 市值百亿美金 ;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑，电子商 务必将成为未来商业发展的趋势。但是，要怎样才能做好电子商务呢 ?要做好电子商务，最 重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。能否组建起一个高素质的电子商务团 队，决定了你能在电子商务这条路上走多远 !一个结构完整的 B2C 电子商务团队一般可分为 七个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。 其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方 式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额 ;技术部负责网站、呼叫中心 (Call Center) 和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、 CRM 系统和各种系统之间的对接等 ; 市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、 CRM 营销 (会员制分级、 EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等 ); 采购及物流部负责根据 采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、 设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、 并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以 分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门 ; 网站运营部负 责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单， 优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对 外推广的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明： 一：客服部职能及运作 客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他 两个组主要是辅助和配合客服运营。 1、客服运营组 负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、 客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客服 专员。 2 、客服培训组 负责制定客服手册 (咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等 )，培训客服 技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度。 3 、绩效及稽核组 负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。 二：市场部职能及运作 市场部的职能包括两块，首先是负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营 销、 EDM 营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等 ; 其次是负责 研究分析 CRM 体系 (包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等 ) ，优化购物流 程，提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提 高订单转化率。市场部分为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析。 1、媒介推广 主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性和订单转 化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三部分： (1) 支付合作 包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付 款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。 (2) 网络推广 包括搜索引擎营销 (百度和谷歌为主 ) 、EMD 合作营销、 门户和垂直网站推广合作、 CPS 投放合作等