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航空公司客户服务标准规范

一、引言：客户服务在航空运输业中的核心地位

航空运输作为现代综合交通运输体系中最为快捷高效的方式，其服务质量直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象乃至整个行业的健康发展。在日益激烈的市场竞争中，卓越的客户服务已不再是附加价值，而是航空公司赖以生存和发展的核心竞争力之一。本规范旨在为航空公司客户服务工作提供一套全面、系统、可操作的标准指引，以期通过标准化的流程、专业化的技能和人性化的关怀，持续提升旅客满意度，塑造负责任、高品质的航空服务典范。

二、服务理念与基本原则

（一）以客为尊，安全第一

安全是航空运输的生命线，也是客户服务的首要前提。在确保飞行安全、运行安全的基础上，一切服务工作均应围绕旅客需求展开，将旅客的舒适与便捷放在首位，尊重旅客的人格、隐私与合法权益。

（二）专业规范，诚信守诺

服务人员应具备扎实的专业知识、娴熟的操作技能和良好的职业素养，严格按照规定流程提供服务。同时，航空公司应恪守对旅客的承诺，确保信息透明、政策公允，不误导、不推诿。

（三）主动热情，细致入微

服务应具有前瞻性和主动性，主动关注旅客需求，预见潜在困难，并以热情、友善的态度提供帮助。注重服务细节，力求在每一个环节都让旅客感受到贴心与关怀。

（四）公平公正，一视同仁

对于所有旅客，无论其身份、地位、种族、性别，均应提供平等、公正的服务，不歧视、不偏袒，确保服务的普惠性。

（五）持续改进，追求卓越

客户服务是一个动态优化的过程。航空公司应建立有效的旅客反馈机制，定期评估服务质量，分析存在问题，并积极采取措施加以改进，不断提升服务水平，追求卓越的服务目标。

三、服务流程与标准规范

（一）票务服务

1.信息透明与准确：航空公司官方渠道（网站、APP、客服热线、售票柜台等）应清晰、准确、及时地公布航班信息（包括起降时间、航线、机型、舱位等级及对应的服务标准）、票价及适用条件（如退改签规定、行李额度等）、特殊服务申请方式等。信息变更应及时更新并通知已购票旅客。

2.购票便捷性：提供多样化的购票渠道，确保各渠道操作便捷、支付安全。售票人员应耐心解答旅客咨询，协助选择合适的航班与舱位，并明确告知相关限制条件。

3.客票变更与退改签：严格按照公布的客票使用条件及相关法律法规办理客票变更、退票、签转等业务，流程应简便高效，收费标准透明合理。对于因航空公司原因导致的客票变动，应主动为旅客提供解决方案。

（二）值机与行李服务

1.值机服务：提供包括柜台值机、自助值机、网上值机、手机值机等多种值机方式。值机柜台开放时间应充足，高峰期应增派人手，减少旅客排队等候时间。值机人员应核对旅客身份信息，准确办理登机牌，告知登机口信息及登机时间，并根据旅客需求（如座位偏好）提供合理安排。

2.行李收运与检查：严格按照民航局规定和航空公司标准收运旅客托运行李和自理行李。清晰告知旅客免费托运行李额、逾重行李收费标准、禁止托运和随身携带的物品清单。对托运行李进行必要的安全检查和标识，确保行李运输安全。

3.特殊旅客服务：对于老年人、残疾人、孕妇、无人陪伴儿童/青少年等特殊旅客，应提前了解其需求，提供优先值机、轮椅协助、专人引导等个性化服务，确保其顺利出行。

（三）候机与登机服务

1.候机环境：候机区域应保持清洁、安静、通风良好，温度适宜。提供舒适的座椅、清晰的航班信息显示屏、饮用水、卫生间、母婴室、商务休息室（如适用）等设施，并确保设施完好可用。

2.航班信息播报：通过广播、显示屏等方式及时、准确地播报航班动态信息，包括登机口变更、延误、取消等。延误或取消时，应主动向旅客说明原因，并提供必要的协助。

3.登机服务：登机口工作人员应在规定时间内开始和结束登机，组织旅客有序登机。对特殊旅客应提供优先登机服务。登机过程中应核对登机牌信息，确保旅客准确登机。

（四）客舱服务

1.客舱环境：客舱内部应整洁卫生，座椅舒适，行李架空间充足。起飞前确保客舱安全检查到位，包括安全带、救生衣、氧气面罩等应急设备的演示和检查。

2.餐饮与供应品：根据航班航程和舱位等级提供相应标准的餐食、饮料和小食，确保食品卫生安全、品质良好。提供毛毯、靠枕、耳机、阅读物等供应品（按需或按标准配备）。

3.客舱服务态度：乘务人员应仪容仪表整洁大方，微笑服务，使用规范、礼貌的服务用语。主动问候旅客，及时响应旅客呼叫，提供饮水、送餐、收餐等服务。关注旅客需求，如调节座椅、温度、帮助放置行李等。

4.安全提示与演示：起飞前和飞行途中，按照规定进行安全演示和提示，确保旅客了解安全须知。遇有turbulence等特殊情况，应及时提醒旅客并采取相应安全措施。

5.特殊情况处置：如遇机上旅客突发疾病、不适等情况，乘务人员应具备基本的急救知识，并及时与地