海运出口客服作业指导书.docx

文件名称：海运出口客户服务作业指导书 标准号：XMN/HC1-2006 修改码：C 发布日期：2008-6-30 （客户管理）海运出口客服 作业指导书 批准：刘 宏 第 1 页 共 60 页 编制： 海运部 文件名称：海运出口客户服务作业指导书 标准号：XMN/HC1-2006 修改码：C 发布日期：2008-6-30 批准：刘 宏 第 2 页 共 60 页 编制： 海运部 文件名称：海运出口客户服务作业指导书 标准号：XMN/HC1-2006 修改码：C 发布日期：2008-6-30 主题内容与适用范围 本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。 本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。 服务规范 “客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发 生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。 2.1 客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。 2.3 负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。 2.4 掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。 批准：刘  宏  第 3 页 共 60 页  编制： 海运部 文件名称：海运出口客户服务作业指导书 标准号：XMN/HC1-2006 修改码：C 发布日期：2008-6-30 程序 3.1 接单 a、 自揽货 a、 收到《海运出口委托书》（HC-01）及业务员提供的《业务交接单》（HC-02）。客户委托也可自选《集装箱货物托运单》（HC-03）的格式。 b、 指定货 b、 收到市场部提供的《业务交接单》（HC-04）和客户自选的《托运单》（HWLB-01）。 c、 对于新客户，应主动将我司操作人员的联系方式告诉客户，以便联系。并建议新客户尽量使用公司提供的《海运出口委托书》（HC-01）。 c、 3.2 审核客户的《海运出口委托书》，包括以下内容： a、 应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字同意。 批准：刘  宏  第 4 页 共 60 页  编制： 海运部 文件名称：海运出口客户服务作业指导书 标准号：XMN/HC1-2006 修改码：C 发布日期：2008-6-30 a、 b、 应清楚列明开航日期、目的港、中英文品名及是否指定船东。 b、 c、 应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所对应的毛重/体积是否匹配合理。应该清楚每一种箱型的容积/限重，如果看到 S/O 上的容积/毛重是其箱型箱量所不能容纳时，应立即向客户确认是否有哪一个数据有错误，避免订错柜型柜量。 c、 另外，接受小柜委托时，毛重超过 22T 或品名是石头或罐头等重货时，应向客户确认是否要使用超重柜，以便订舱时向船东提出正确要求。因为各船东对超重柜有控制，且运价和小柜相比也会有差别。如果在订舱的时候没有确认好，很可能对后续操作造成困难。 d、 冻柜货物必须注明温度和通风口。 d、 e、 审核运价及相关杂费是否与《业务交接单》的一致，如差异，应立即请求业务员处理。 e、 f、 应注明海运费付款方式，如：预付、到付或第三地付款。 f、 g、 装箱要求，如：场装、拖装或自理。场装要注明预计送货时间，场装地点；拖装要注明上柜时间、地点和联系方式，自理的要注明排完后的单证交接方式。 批准：刘  宏  第 5 页 共 60 页  编制： 海运部 文件名称：海运出口客户服务作业指导书 标准号：XMN/HC1-2006 修改码：C 发布日期：2008-6-30 g、 h、 报关报检要求，如：代理报关、报检或自理。 h、 i、 费用结算，即该笔业务费用的结算方式，如委托人付款、发货人付款或者第三方付款。 i、 j、 特殊操作要求，如：食品柜做柜检；冻柜拖车是否带发电机、石头货是否需要超重柜、是否需要做熏蒸等；是否要做转关，带手册。 j、 k、 收、发货人资料及品名等栏应符合船公司的相关规定。 k、 l、 客户做信用证或应目的港要求,需出具船证,提单上加注条款等,应事前征得船东同意。 l、 m、 美线还应与客人确认选择运输方式（ALL WATER 或 MLB），因为运输方式不同，相应的海运费也不同。 m、 n、 以下几个港口，船公司有不同的挂靠港，订舱前向客户确认清楚：MANILA 分南/北港， PORT KELANG 分北港和西港；JAKARTA 分 UTC1，UTC2，UTC3 码头；HO CHI MING 分 新 港 和 旧 港 ； ISTANBUL 分 KUMPORT 和 HAYDAPASA； DUBAI 分