中国移动客户经理服务营销综合能力提升.pptxVIP

客户经理效劳营销综合能力提升;学习此次课程的目标;大客户的特征;小组成员间内部交流; 正本清源——专业化营销精神建立 优势互补——匹配你的目标市场 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 小兵立大功——低本钱效劳营销策略; 效劳是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或效劳的出售联系在一起。 生产效劳时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产效劳，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 AMA〔美国市场营销学会〕;现实中的专业态度 一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在一个相当短的时间内奉献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的客户经理忽略训练，变的充满危险。 客户经理经过短期的培训就去从事效劳营销的重要工作，这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和自信。;人类发展中的主要分工事件;;服务 营销;你会被革“命〞吗？ 新市场……挑战 新业务……组合 新概念……求变 专业是每个客户经理 必备的通行证 不专业便淘汰 不景气要争气 让我们用专业创未来;“摸底”指标;正本清源——不同的世界，相似的规律－1;正本清源——不同的世界，相似的规律－2;正本清源——不同的世界，相似的规律－3;发现事实 控制反响 活动管理 职业提升;查量收变化〔话费升降、突变，停机，欠费处理 〕 查关键时刻 〔生日、重大日子、节假日 〕 查工作方案 〔营销工单、未完待续〕;大客户营销的重要理念;如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神。 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。 如果你没有方法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。; 镜中人;;匹配你的目标市场;目标市场营销=匹配;客户经理为何要关注目标市场？;效劳营销对象是谁？;效劳营销究竟怎样才能最好地满足客户需求？ ;研究——这群人为何需要我的效劳？;研究—— 客户何时需要我的产品/效劳？ ;发现企业客户深层需求;;行业应用案例-移动;满足机构需要;与关键人物的“粘性〞;关键人物效劳误区; 上门的客户经理在对客户走访过程中获得 回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得;Now, each team will analyze pre-seminar material you brought with you;;成长和突破最快途径是改变我们自己的思维模式;假设——地图不是实际的疆域;地图不是实际的疆域－1;我们实际上不是对真实的世界作出反响,我们对我们构建的地图做反响 每个人都有自己的地图,而且对于TA而言,地图就是真实的.所以,没有一个人是一样的. 我们要尊重别人的地图,这样别人才会理解我们的地图.认为只有自己的地图才是正确的选项是十分危险的想法. 地图不太重要，我们的目标比较重要。我们可以通过改变不适宜地图来满足自己的目标。;;【案例讨论－紧急 】 客户： “小王，LT推出新的集团资费套餐！比你们价格低20％，怎么你从来没讲过啊？人家在我的办公桌面前，等我签合同啊，你们有没有这样的资费〞 小王：“……〞 你会如何处理？;主动积极的焦点;发现事实 控制反响 活动管理 职业提升;查量收变化（话费升降、突变，停机，欠费处理 ） 查关键时刻 （生日、重大日子、节假日 ） 查工作计划 （营销工单、未完待续）; 关于提问 擅长提问，并鼓励客户多说，是让我们进入面谈最快捷，最有效的方法； 提问是控制面谈的最重要的手段，因此必须事前对拜访对象先做了解，然后准备相应的问题； 询问的最主要的目的就是为探明客户的意向，更多地获取客户的资料； 问要问得有理由，让客户容易答复，并愿意答复。要从简单的、大家都有兴趣的问题问起。因此询问是有技巧的；;关于提问的举例： 营销人员常过早地提到客户的困难。这常迫使顾客撒谎。“我的信息方案有问题吗？让我想想。如果我说有，我可能就让这个客户经理抓住了把柄，我就必须采购点东西。哎呀，我真不知道该不该采纳建议……〞 你听的的答复很简单：“没有！〞接下来你可能会编造一个关于为什么在这里对你谈话的借口或谎话。这可能会使顾客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顾客撒谎的。 ;关于提问