公交集团公司微笑和普通话服务管理制度.pdfVIP

公交集团公司微笑和普通话服务管理规定 为进一步规范公交驾、乘、调、售卡等一线服务人员微笑 服务和普通话服务行为，更好地为广大乘客提供 “亲情服务”， 使 “两项服务”更加标准化、规范化、制度化，增强管理考核可 操作性，制定本规定。 一、驾、乘、调、售卡等服务人员在当班工作期间，必须 按要求使用微笑和普通话服务，服务用语规范标准，达到集团微 笑和普通话服务标准。 二、为提升 “两项服务”水平，集团统组织培训，微笑服 务和普通话服务的培训有文化处制定计划，运管处、各分公司组 织实施。 三、驾、乘人员服务标准：（1）大客无人售票车驾驶员在 （第一名）乘客上车时要微笑并问候；（2 ）有人售票车大客驾 驶员在（第一名）乘客上车时驾驶员必须微笑并问候，乘务员在 乘客下车时，必须微笑并提示下车安全；（3 ）中巴车乘务员在 乘客上、下车时必须使用迎声、送语；（4 ）无人售中巴车及迷 巴车驾驶员在乘客上、下车时必须使用迎声、送语。 四、迎声为： “你好，欢迎乘车”，送语为： “下车请走 – 1 – 好”。 五、工作期间，集团各岗位人员必须微笑并使用普通话解 答乘客（客人）询问时，态度和蔼，耐心仔细。使用服务用语 时，要面向并注视乘客面庞，自然微笑。 六、两项服务列入暗查范围。有服务但未达到集团微笑和 普通话服务标准者，一律视为服务不规范，每人次罚款 10 元， 并通报批评。每月累计 X 次不规范者，下岗学习，并经考核合 格的方可再上岗。无服务及服务缺项者，一律视为两次服务不合 格，一经发现，下岗学习，扣发当月绩效工资，考核合格后方可 上岗。 七、集团其他岗位 “两项服务”的要求，参照 “微笑和普 通话考核标准”考核。 八、本规定自下发之日起开始实施。 – 2 –