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服务部员工岗位指导书 服务内容指导书 餐前服务部工作流程设计 一、服务部设计理念 追求不断提升 实现有保障服务 实现拥有一个微笑，只想有个问题，我们怎样主动为顾客提供满意服务。 二、服务部服务内容 1、 拉椅让座、接衣、挂物服务、自我介绍、姓氏服务 2、 递送香巾服务 3、 问茶斟茶服务 4、 铺席巾、撤筷套、斟醋服务 5、 酒水服务 6、 点菜服务 7、 台面服务 8、 送客服务、核卡、买单、拉椅、送客服务三、服务内容细节设计 1、 工作分析 拉椅让座是客人到预定台位的第一项服务，体现对顾客的热情接待。 姓氏服务是面对顾客时的服务。 自我介绍服务是服务员从自我角度的对客服务。 姓氏服务和自我介绍服务：姓氏服务的目的的是拉近顾客与服务员的距离，以便保证餐中对客服务的满意度，当顾客入座后，盯台服务员要通过与领位迎客的沟通了解主客与主宾姓氏，以便餐中为顾客服务时，以姓氏+先生姓氏+女士相称，或者以姓氏+职位称呼。 自我介绍是服务员主动与顾客接近的重要手段，自我介绍的过程要充分体现服务员的自然，大方是给顾客营造高品位的服务和美好的就餐环境的重要工作内容。 2、 工作程序 （1） 姓氏服务的工作程序主要是主动与领位沟通，了解主客和主宾的姓氏，并 在每次对客服务中以姓氏称呼 （2） 自我介绍服务的工作程序体现在两点：一是自我介绍要选择适当时机，一般要在顾客全部入座，餐前服务工作全部完成时为宜；二是自我介绍时，要向所有顾客面带微笑，挺胸、收腹，两手交叉垂立，双脚并拢站立。 （3） 自我介绍的语言规范：尊敬的各位嘉宾、领导很荣幸为大家服务，我叫× ××，我将尽力做好服务工作，如有不到之处，希望提出宝贵意见，谢谢！ 3、 姓氏服务和自我介绍服务培训 姓氏服务的培训应紧紧围绕其目标展开，要被培训者感受在称呼客人的时候的亲切感，要让被培训者准确表达称呼客人时，客人有的感受以便产生共鸣的效果，自我介绍服务是展示个性化服务的一个亮点，被培训者要充分的展示自己，培 训者要体现被培训者的训练有素。 自然大方以及带给顾客的高品位服务和美好就餐氛围，环境效果这些目的的达成要在培训中反复体会、强化。 四、派香巾服务 1、 工作分析 为顾客派送香巾服务是客人落座的第一个服务项目，关系到整个服务内容的成败。对递送香巾，让顾客充分感受服务的及时性，以达到服务工作整体的第一期目标，递送香巾是专岗负责。 2、 工作方法 微笑+速度+语言=香巾服务 注释：1、速度：在客人落座后 1 分钟内上香巾 2、质量：各项香巾服务的标准+细节注意+礼貌用语 3、语言：语调+语句 3、服务要求 （1）上香巾时间 以十人台记上香巾时间不得超过 1.5 分钟 （2）递送香巾的服务流程 面带微笑—送香巾—后退半步— 礼貌用语—手势示意—收手—下一位客人（3）派送香巾的礼貌用语 以姓氏+先生或女士相称，或以姓氏+职务相称。如 “××女士、先生请用香巾”或“×局长请用香巾” 4、服务标准 （1）时间标准：在客人落座后的一分钟内上香巾。 （2）站姿标准：右脚站于两位客人中间，两脚成“丁”字形，右脚微微垫起，身体距离边约 10 厘米。 （3）手法标准：左手拖盘，右手用香巾夹将香巾夹入香巾碟内，给客人递上并示意。（4）顺序标准：先宾后主顺时针方向 （5）语言标准：主人、主宾“请用香巾”表情是微笑、亲切、随和、喜气 5、派香巾的注意事项 （1）不能影响客人说话 （2）不能是香巾夹与香巾碟发出声音 （3）不能动作太大，要姿势优美 （4）不能左右开弓，也不可隔山饶水 五、问茶、斟茶服务 1、工作分析 斟茶是餐厅服务的重要内容之一.斟茶动作的正确、迅速、优美、规范,往往会给客人留下美好的印象.服务员给客人斟茶时,一定要掌握操作规范,姿势要优雅端庄,微笑服务并注意礼貌、卫生.服务员娴熟的斟茶技术及热诚周到的服务会使参加宴会的顾客得到精神上的享受和满足,还可以强化热烈,友好的宴会气氛. 2、问茶、斟茶过程 面带微笑——问茶——沏茶——餐前斟茶——餐中撤茶——餐尾斟茶 3、工作要求与标准 微笑＋速度＋规范＋语言＝斟茶服务 速度:以 10 人太设计,在 1.4 分钟内完成 规范:问茶、斟茶服务标准＋细节注意＋礼貌用语 语言:语言＋语调＋语句 服务标准: 时间标准:以 10 人台设计,在 1.4 分钟内完成 站资标准:站于宾客右侧,右脚在前左脚在后,两脚距离月 30 公分,成”丁”字型. 手法标准:做手拿茶壶碟垫于壶底,壶底垫莲花座避免发出声音.右手持茶壶把柄,壶嘴朝外,食指勾住壶柄,其余三指托住壶柄下部,高度关注茶水溅出,茶水斟倒七分满,茶壶距茶碗约 2—3 厘米. 顺序标准:先宾后主,顺时针方向,(小台先女宾后男宾,遇年长者、老人,则向其开始斟倒.) 语言标准:主人主宾应突出姓氏服务:”先生请用茶”,其他顾客则以