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项目四 客户体验管理;任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心;任务导入：; 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心;客户体验;在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事） 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器）;客户体验的实际应用;第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。;信息处理中的认知问题 第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性;10;关于性别的刻板研究;12;第三步：客户的情感体验;第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的 经典。） ;第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们??而形成一个群体。; 体验案例： P83 体验香格里拉 实践练习 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式，提出一项客户体验的简单方案。;任务二 建立客户体验平台 --客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传，而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和。（菲利浦.科特勒）;任务导入：;任务导入：;在客户体验中增加消费者对产品需求的方法;提醒法则 神秘法则 感恩法则 渴望法则 义工法则 造神法则;第一步：建立客户体验平台 客户体验平台的建立其实很简单，用句俗话讲就是：“不怕做不到，就怕想不到”。 第二步：在产品中附加体验 第三步：用服务传递体验 电信的客户办理入网。 联想集团的“阳光服务” 海尔充分利用售后服务向消费者传递体验。;第四步：通过广告传播体验 体验“麦当劳”： 想吃只需多走几步——张口闭口者是麦当劳——站台人多不要紧，薯条越多越开心——越看它越像麦辣鸡翅，一定是你饿了 ——站站都想吃。 设计体验广告时应注意以下几点： 挖掘新鲜体验元素作为主题 使广告感知化 使体验品牌化 筹划展示体验的活动 让顾客置身于广告之中;第五步：客户主题体验设计 一般步骤为： 确定主题 以正面线索塑造印象 减除负面线索 充分利用纪念品 整合感官刺激;第六步：建立网络客户体验平台 应用范围包括： 创作富有表现力的内容 网络购物的体验设计 信息或数据的视觉化分析的设计 企业内部培训和交流的应用;第七步：客户体验模式推荐 感情模式：北方水饺 节目模式：母亲节、教师节等 文化模式：可口可乐公司的新春广告片 美化模式：商品外包装 个性模式：统一公司的“心情故事” 多元化经营模式：符合“开放经营”政策，显然有利于延长消费者在商店内滞留时间，创造更多销售机会，同时也使消费者自然而然地进行心理调节，感到去商店是一桩美事。;请根据市场调研提出某一产品的体验设计。; 任务三 设计品牌体验 --客户对产品的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素之一，树立企业品牌影响力的最大机会是在消费者购买商品之后。（美国体验营销大师：伯恩德.H.施密特） ;任务导入：;任务导入：;任务导入：;第一步 学会与客户用“心”对话;案例1：宜家家居品味“家的感觉” 案例2：星巴克咖啡体验文化品位 ;第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 体