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旅游投诉处理 旅游投诉处理 教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。 教学重点：游客投诉处理的关键和程序 教学难点：正确认识游客投诉的重要性  是指旅游者为维护自身和他人在景区旅游的合法权益，对损害其合法权益的行为，以书面或口头形式向景区管理方或旅游行政部门提出投诉，请示处理的行为。 一、什么是旅游景区（点）投诉 二、产生旅游投诉的心理学原因 期望值 达不到 实际价值 产生 心理落差 没有得到 有效的 控制和补偿 抱 怨 投诉 三、预防投诉和解决投诉的方法 期望值与实际价值怎么做到相符？ 如实宣传和营销 提高旅游产品价值（旅游内容丰富、旅游活动多彩等等） 提高服务品质 当游客产生不愉快时，怎样进行及时控制？ 道歉 打折 索赔 赠送额外产品 四、旅游投诉的处理 主动与游客沟通 认真倾听 核查、分析投诉的原因 认真处理，积极弥补 做好说服，调解工作 继续做好服务工作 五、旅游投诉案例分析 找出投诉原因 如果你是景区管理者，给出处理方案 以后如何预防此类投诉的产生，提高景区游客满意度 游客投诉轿子雪山景区.flv 作业： 旅游者因对景区服务质量不满提出投诉，导游员该如何处理？