商务及职业发展课程客户关系管理应用实践.pptxVIP

课程介绍本课学习要点 …… 了解客户关系管理应用的四大根本功能模块 掌握客户关系管理实践的主要环节 如何成立客户关系管理行动小组参见多媒体课程学习手册课程思维导图单元概述 了解CRM销售自动化应用 掌握CRM市场营销应用 学习CRM客户效劳应用 运用CRM信息门户应用学习目标 学习什么是销售自动化 了解CRM销售自动化应用模块参见多媒体课程什么是销售自动化 销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化〞、“标准化〞，以及使销售力量“合理化〞。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的“销售单干〞现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的标准化，提高企业整体的销售业绩。参见多媒体课程CRM销售自动化应用主要用户： 销售人员 销售管理人员参见多媒体课程、案例CRM销售自动化应用主要业务工程： 账户管理 联系人管理 销售时机管理 活动管理 日历管理 报价管理 销售预测管理 佣金管理 竞争管理 报表管理 开支报销管理 数据同步参见多媒体课程CRM销售自动化应用信息集成： 产品目录和价格 客户购置记录 售后效劳记录 存货情况 促销文本资料 客户信用记录参见多媒体课程CRM销售自动化应用其他应用集成 电子邮件集成 集成 常用办公软件集成 促销管理模块集成 与联络中心的渠道集成 产品配置应用 产品定价应用 浏览器集成参见多媒体课程CRM销售自动化应用客户终端应用 典型的销售自动化系统支持各种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。主要包括：桌面个人计算机、手提电脑、个人数字辅助设备、纯网络终端。学习目标 了解CRM市场营销应用模块参见多媒体课程CRM市场营销应用主要用户： CRM市场营销应用的主要用户是营销人员，包括参与 直销、展销活动筹划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。参见多媒体课程CRM市场营销应用主要业务功能： 促销工程管理 促销活动管理 促销活动回应管理 促销评估管理 营销文本资料管理 潜在客户管理 销售建议管理 活动开支管理 价格管理 市场分块管理客户来源管理脚本管理竞争管理参见多媒体课程CRM市场营销应用信息集成： 客户商业智能信息 客户信息 产品 营销百科全书参见多媒体课程、案例CRM市场营销应用其他应用集成： 报告软件集成 商业智能应用集成 基于事件触发的工作流程执行引擎 办公软件集成学习目标 了解现场效劳应用模块 了解电子邮件管理应用模块 掌握客户抱怨管理的设计特点 认识网络自助效劳的特点参见多媒体课程现场效劳应用主要用户: 现场效劳人员 呼叫〔联络〕中心的客服人员参见多媒体课程现场效劳应用主要业务功能：资产管理效劳合同管理效劳请求管理维修管理活动管理订单和发票管理技术人员管理产品质量管知识管理参见多媒体课程现场效劳应用信息集成： 客户信息、联系人信息 客户购置的历史信息 产品、配件信息参见多媒体课程现场效劳应用其他应用集成： 工作流程集成 条型码设备管理应用集成 办公软件应用集成参见多媒体课程电子邮件管理应用主要用户： 电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑〞进行分类和解答，对自己无法解答的邮件转发给企业其他员工处理。参见多媒体课程电子邮件管理应用主要业务功能： 邮件监控 邮件处理信息集成:客户信息联系人信息定单信息购置历史信息产品库存信息营销信息百科全书客户效劳信息产品信息参见多媒体课程客户抱怨管理的设计特点 多渠道抱怨 抱怨级别管理 抱怨补偿参见多媒体课程、案例网络自助效劳的特点 效劳内容的常规性 效劳时间不受限制 效劳费用较低学习目标 了解什么是信息门户 学习CRM信息门户应用的种类 掌握信息门户提供的信息种类参见多媒体课程什么是信息门户 信息门户〔Information Portal〕是利用互联网技术开发的一个企业应用，它与其他CRM应用的不同点之一在于，它完全Web化，客户端就是浏览器。一个门户能够为系统用户提供多个效劳和信息资源，从而很大程度上提高了信息的传递速度，提高了用户的工作效率。参见多媒体课程CRM信息门户应用的种类 企业信息门户 伙伴信息门户 客户门户参见多媒体课程、案例信息门户提供的信息种类 用户的业务信 客户信息查询 竞争信息 公司新闻、商业新闻和简报 用户的业务信息 产品、价格信息 产品说明书、技术手册 企业新闻、简报 客户的业务信息 产品、价格信息 公司新闻、简报课程结束在本课中，您学习了 …… 客户关系管理应用的四大根本功能模块 客户关系管理实践的主要环节 成立客户关系管理行动小组Thanks9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望