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[XX-XX-201401] [客服工作手册] 客客服服工工作作手手册册 广州 XXXX 技有限公司 广州 XXXX 科技有限公司 1/9 [XX-XX-201401] [客服工作手册] 目录 第一条 总则 3 第二条 部门简介 3 第三条 客服行为准则 3 第四条 客服工作 5 第五条 客服培训流程 5 第六条 如何做好客服工作 6 第七条 客服必备技巧 7 第八条 如何处理好售后/投诉问题 8 第九条 总结 9 文档修订历史 9 广州 XXXX 科技有限公司 2/9 [XX-XX-201401] [客服工作手册] 第一条 总则 1、为使本公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特 制定本工作手册。 2、本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真学习并服从管理。 3、由于行业状况变化或公司的发展与经营须要，本手册中的规章制度有可能随之进行相应的更新修订，如有任 何变动我们都将及时修订并发布新的版本。在未通知发布更新版本之前客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导 与应用。若有不明确的地方，请随时提出疑问，本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。 第二条 部门简介 客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。公司通过 客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后 服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效。 第三条 客服行为准则 1、上班时间：早班 08:30-17:30，晚班 15:00-24:00，每月按周日天数+法定节日休息，具体休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力； 2、在岗轮班时必须使用规范服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到； 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客人的满意是我们永远的追求”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服下班时间原则上以 24 点为准，若到了 24 点还有买家在咨询，接待客服的工作时间自动延长。 3、根据每月排班表按时上下班，不得迟到、早退、无故旷工，确保当班时间准点到岗，有事离岗需向部门经理请示。员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清楚，经理必须掌握人员情况，不得随意批准； 4、遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。一般事假须提前一天提出；请事假要逐级办理，不允许越级请假。假期审批权限：假期或是调休等于三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理、人事行政部、总经理依次审批；事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；病假满 2 天，须持医疗单位证明方可生效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理； 广州 XXXX 科技有限公司 3/9 [XX-XX-201401] [客服工作手册] 5、如排班为休，但没有按排班时间休息而上班者，将不予补回休息；6、上班时间不得做与工作无关的事情，除淘宝旺旺和企业 QQ 外，一律不允许登陆私人 QQ（包括 Web QQ）、 空间、微博、看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应考核；7、遇有下列问题应及时请示报告： 1）工作中发现的失泄密问题； 2）超出本职范围以外需解决的问题； 3）工作中遇有客户故意刁难，向主管请示； 4）请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报； 5）请示报告要及时、准确，对上级指示要认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映； 8、部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参加，会议由客服主管主持，就服务、培训、活动策划异常通报、业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服； 9、公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员工培训工作，培训后交由客服主管安排岗前测试及上岗；10、新产品上线前，由客服主管负责给客服培训新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权 利要求客服主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品； 11、客服对外代表的是公司，不是客服个人，所以必须接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象； 12、每位客服在工作过程中，遇到问题或有什么想法须立刻反馈给上级主管；店铺页面问题及活动设置问题反馈给个店铺店长； 13、严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；严密保守、保管好公司或上级下发的任何资料及文档；不得将同事联系方式随意透露给他人；以上规定，违者按公司相关条例处罚，情节严重移交由国家相关部门处理； 14、严格遵守公司纪律，(防火，