基于顾客感知价值测量模型的顾客资产管理研究.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 基于顾客感知价值测量模型的顾客资产治理研究 在市场经济严峻的形势下，企业竞争逐从市场资源的竞争渐转变为对顾客资产的竞争，顾客感知价值是企业衡量产品效益，提高顾客忠诚的主要指标。目前，国内外学者对顾客感知价值研究越来越深入广泛，从顾客价值内涵、驱动因素到顾客价值的测量和评估，不断的完善和优化。其中顾客价值的测量已经成为顾客资产治理的重点和难点，国外学者Rvld和Gronroos早在顾客价值研究初期就已经从关系视角对顾客感知价值的测量提出了专有的研究方法和模型，重点强调关系对顾客感知价值的影响。  Rvld和Gronroos的顾客价值测量模型为企业加强顾客资产治理提出了新的思路和方法，提升顾客忠诚需要企业对顾客价值进行科学合理的评估，正确的测量模型是科学评估的前提和基础。  一、顾客感知价值文献研究  信息技术高速进展的时代，顾客资产是企业提升竞争优势的核心元素，顾客价值就成为企业治理的重中之重。目前，学术界比较认可的顾客价值定义是”伍德鲁夫顾客价值”，Woodruff认为顾客感知价值是顾客对特定情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。Woodruff强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并建议