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业务流程化管理 1　目　　的－ 　　　实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体 　 　2　适用范围－ 　　　适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务 　 　3　基本要求－ 　　　简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理 4 定义4.1 业务流程 　　　为实现特定业务目标所需过程及过程关系。 4.2 过程 　　　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 活动 输入 输出 资源 图1 过程图 过程 关键过程 特殊过程 紧前过程 平行过程 本过程 平行过程 交叉过程 交叉过程 紧后过程 图2　　过程间关系图 4.4 事项 事项是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点” 开始事项 结束事项 起点事项 终点事项 4.5 线路 线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。 4.6 活动 为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。 4.7 连接 对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述 5　　流程图中使用的符号 图形 含 义  开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内 活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。 判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。 流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。 数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。 文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。 连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。 表1 　　　流程图标志 业务活动分析→ 目标和要求→ 所需过程及关系→设计业务流程→确定每一过程责任/资源/文件/监控/记录→业务流程化管理 图3 编制业务流程图基本思路 6 编制业务流程图基本步骤及要点 6.1 业务活动分析 不增值过程常见原因有 : 缓慢的传递和等待 过多的检查、评审点 不能一次做对 复杂的客户界面或太多的客户接触点 6.2 目标和要求 应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，总目标一致. 6.3 所需过程及关系 6.4 设计业务流程 6.5 业务流程管理分析 应确定： 每一过程责任岗位 业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、接受准则和记录 每个过程所需资源和文件 现实可操作性、增值性和与其它流程的切换 6.6 业务流程化管理 　　　认识流程、建立流程、运作流程、优化流程 为更好地借助业务流程实施管理，应： 组织业务流程实施培训和指导 业务流程实施诊断、分析和优化 与业务流程配套的文件编制 流程化管理与非流程化管理的整合。 流程化管理中信息传递，处理与反馈 实施业务流程化管理，应做到： 必须是增值的，以达成目标 必须是闭环的，能测量评价 必须是快速反应的，能适应环境的变化； 必须是利益、信息、资源共享的，能进入“双赢”局面； 必须是经济的，能创造效益； 必须是可靠的，能使顾客满意。 6.7 注意事项 不是实际过程 不合理部分被隐去 循环被忽视或未用文件表示 不知道实际运行过程 7 流程图的分类 （1）概要流程图 图4 概要流程图---邮购过程 细化流程图 订货 给办事员的信件 拆开信封 完整？ 检查完整性 订货？ C 退邮寄室 A 检查客户电话号 有没有 检查客户地址 有没有？ 完成格式信件 信封上写地址 交邮寄室 B 放入客户服务档案 开始 是 是 否 D 是 否 图5 细化流程图的过程----订单的接收和登记 根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支持流程两种： 核心流程有： 产品供应流程 产品开发流程生产与分配流程 顾客营销流程 支持流程有： 人力支持流程 财务支持流程 基础设施支持流程 战略支持流程   核 心 流 程 支 持 流 程 顾客 图6 组织的核心流程和支持流程 8　流程图的形式 8.1　上下流程图不合格品控制流程图.ppt 8.2　矩阵流程图矩阵流程图.ppt 8.3 前后流程图“前后”