50售后服务管理办法.docVIP

PAGE PAGE ８３ 黎明茶厂 产品售后服务管理办法 LM-50-2007 1范围 本程序适用于本工厂产品售后服务的管理。 职责 2.1 供销部负责售后服务的归口管理。 2.2 质量部负责向顾客提供产品技术服务。 2.3 办公室负责顾客反馈质量问题的整改、推进及实施情况的检查和考核，服务效果验证。 要求 3.1 对顾客的服务，主要内容包括： 负责产品“三包”及处理顾客投诉，协助来访人员解决来访的有关质量问题； 处理顾客有关产品质量的来电、来函； 做好顾客有关的产品质量信息的接收、处理及反馈； 定期向顾客发函，征询产品在制造、性能、包装及使用方面的意见； 建立售后服务档案。 3.2 供销部应通过各种渠道对来电、来函或其它方式收集顾客的质量信息，了解顾客的服务要求，及时组织有关部门（人员）为顾客提供所需的服务，并对顾客反馈情况进行台帐管理。 3.3 对于重要的质量投诉和需工厂采取纠正措施的质量投诉，供销部应及时填写[顾客反馈情况处理单]传给质量部。 3.4 质量部收到[顾客反馈情况处理单]后，进行分析、处置，于3日内将处理结果返回供