旅游心理学：需要与动机.pptxVIP

需要与动机;饭店客人需要的多样性;案例：最后的“通牒 508房早已过了结账的时间,酒店甚至还给508的李先生发了书面通知,可李先生就是迟迟不来结账,甚至连电话也不接了。因为是老客户,且以前一直配合得很好,所以前厅也没有特别在意,可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅费了九牛二虎之力,终于拨通了他的电话,谁知李先生却说:“我这几年来那么多业务在你们的城市,难道还不放心吗?更何况我还要在这儿好几年呢,好吧,好吧,明天我一定来结账。”可第二天李先生依然未到,前厅再次打电话,委婉说明酒店的规章,然而这次李先生却支支吾吾,闪烁其词。他的行为引起了酒店的注意,酒店经讨论后决定到他的业务单位做侧面了解,结果使人大吃一惊:李先生在本市已结束了业务,机票也巳订妥,不日即飞离本市,这一切与李先生本人所说的完全不符。 ;酒店当即决定,给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松,客房部、保安部对他重点“照顾”,此外与机场联系,打听到他离开的航班、时间。为了尽可能不弄僵关系,客房部以总经理的名义送上果篮,感谢李先生对酒店近几年的支持,此次别,欢迎再来。李先生是个聪明人,知道自己的情况已被人知。第二天,自己到前厅结清了所有的账目,前厅对李先生也是礼貌有加,诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议,并热情地欢迎他以后再来。;思考与讨论 1.你是否认同“客房部以总经理名义送上果篮”的做法 2.酒店员工如何根据