服务礼仪与沟通技巧培训.pptxVIP

;建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧;第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断;第一印象;“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”;自我诊断 相互诊断 集体诊断 ;何为服务 客户是谁 客户满意 ;服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 …… ;S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心 ;不满意的服务;对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！ ; 客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？ ;被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化;礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员;笑;标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？ ;17;微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合 ;3米微笑原则;20;“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 ?你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则 ; 说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？;23;自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。;距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度 ; 信心 爱心 细心 热心 耐心;沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律 ;28;29;30;31;32;沟通定律;建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧;谢谢大家!;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。06:24:2606:24:2606:246/28/2021 6:24:26 AM 11、人总是???惜为得到。6月-2106:24:2606:24Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。06:24:2606:24:2606:24Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2106:24:2606:24:26June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20216:24:26 上午06:24:266月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 216:24 上午6月-2106:24June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 6:24:2606:24:2628 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:24:26 上午6:24 上午06:24:266月-21