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客服培训心得体会 在培训的过程当中不断的在进步，作为一名客服你应该有一些 心得吧。下面是由出 guo 为大家的“客服培训心得体会” ，仅供参考， 欢迎大家阅读。 一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题， 对我来说是一大挑战， 以前碰到类似事件都是 处理。现在终于体会到 xx 当初的辛酸，真的很不容易。 面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初 xx 在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法， 也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话， 让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述， 可能遭遇顾客更大的反感。 在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此， 作为一名客户服务人员，在面对客户投诉 时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来， 以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。 只有认真听取客户的投诉， 才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。 我们听完客户陈述后， 用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考： “如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气 一定要表现出真诚， 这时候不要太吝啬道歉的话， 因为主动道歉并不 是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑 脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户 投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的， 都不是先分清责任， 而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客 户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。 应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案， 而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。 在处理各种客户投诉时，总结两大原则： 第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。 第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。 在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。 阳春三月，风光无限好！ 在 x 月 xx 日，我们迎来了一次由分中心特别针对 xx 所有营业部的培训。 对此次难得的机会，我们分外珍惜和格外重视。 关于此次培训，主要内容为业务知识及操作流程和风控两个大方面。 首先，从操作流程上全面阐释时间管理：进件流程包括查重、 检查资料、录单、扫描、复核上传；签约流程包括 pos 机授权、通话 详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料。 充分掌握整个流程能帮助我们更好的管理时间，提高效率。 其次，从资料检查上降低信审回退和差错。 从最基本的申请表到 * 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料，每个细节都要关注到。 特别是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该 笔逾期的还款明细， 房产资料是否有详细地址及抵押物清单， 流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。 再次，对于面审有重点讲解。 面审是把控风险的最后一关，直接关系到公司的风控指标。这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收 入情况以及配偶的属相、生日等内容，在这个过程中，重点关注客户的面部表情，如出现茫然、惊愕、极其紧张，则要更进一步深入了解其他信息，从而判断该客户是否虚假，并向副经理报备，最终走向处理流程。 总之，本次培训的内容是坚实的，目的是强烈的，意义是深远 的。 责任重于泰山，思想决定未来。 通过此次培训，我们要更进一步，朝着更加坚定而充实的明天努力奋进！ 在这短暂的三天中， 我主要是跟随 xx 客服组学习客服相关技能，这使我