4.1 7205医疗器械售后服务作业指导书.docVIP

作业指导书 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 URK-WI作业指导书 主题：医疗器械售后服务作业指导书 编号 URK-WI-7205 版本/修改状态 B/1 制/修订日期 2015-02-03 页 数 05 目的 提高售后服务的质量及水平，以适应公司发展的需要和提高客户满意度。 适用范围 2.1.适用于公司医疗器械的安装、培训、维修、回访、返修、翻新及客户服务投诉的管理与控制。 2.2.适用于公司各省代理商服务工程师的培训与管理。 职责 3.1.售后服务部针对公司对售后服务质量的要求，结合客户的售后需求，制定相应的售后服务计划并具体实施。 3.2.公司采用总部——办事处——代理商三级售后服务体制，所有工程师都须经公司培训发放“指定服务工程师”方可从事仪器的售后服务工作。 3.3.售后服务部经理负责总部、办事处和全国各代理商售后服务质量的监督与考核。 3.4.质检部负责对返修仪器进行质量复核。 3.5.其它部门负责配合。 工作程序 4.1.医疗器械的安装、培训。凡本公司生产和代理的医疗器械由售后服务部工程师负责免费安装、培训，根据《代理协议》和《销售合同》由其它厂家或代理商负责安装、培训的则由厂家工程师或代理商工程师负责。 4.1.1.终端客户的培训 4.1.1.1.市场销售部人员或售后服务文秘根据销售合同填写《医疗器械技术服务单》，售后服务部经理根据《医疗器械技术服务单》的要求选派合适的工程师负责处理本次安装培训。由其他厂家或代理商负责安装培训的，将《医疗器械技术服务单》传真厂家或代理商 售后部门进行安排。技术服务部文秘负责向其他厂家或代理商收回《医疗设备安装验收报告》，统一进行考核监督。 4.1.1.2.售后服务工程师携带《医疗器械技术服务单》，严格按照《医疗器械安装及培训作业指导书》进行医疗器械的安装及培训。 4.1.1.3.安装及培训结束后，售后服务工程师或市场销售人员将《医疗器械技术服务单》交回售后服务部文秘，并必须在安装验收合格后的三天内由装机工程师进行电话回访，回访内容记录于《医疗器械技术服务单》中。 4.1.1.4.《医疗设备安装验收报告》客户意见栏内不得有任何涂改或非客户本人的签字。 4.1.1.5.售后服务部应及时处理在安装、培训过程中客户提出的相关疑问，尽量提供相关资料或委派工程师上门回访。 4.1.1.6.售后服务部培训应以“近期与不定期相结合”，可采取组织部分客户(公司产品样板基地客户、基层操作人员、使用效果较差人员等)到操作使用较好单位或本公司再次培训。 4.1.2.代理商工程师的培训。 4.1.2.1.公司总部负责各办事处和代理商工程师的培训与考核工作，负责向合格的工程师发放“指定服务工程师”资格。 4.1.2.2.按照代理协议规定各代理商应有专职服务工程师负责我司产品的售后服务工作，公司总部每年组织两次全国代理商工程师的统一服务培训工作。 4.1.2.3.服务工程师的培训采用理论与实践相结合的方式，培训内容包括：公司服务理念、服务流程、服务管理考核办法、产品理论与实操，常见故障分析与排除等内容。 4.1.2.4.售后服务部每年年初将全年代理商服务培训计划通知各代理商，由行政部统一安排培训活动和培训考核工作。 4.1.2.5.全国代理商服务培训可采用集中统一培训和临时个别培训相结合的方式。 4.1.3.售后服务部经理每月应召开一次售后服务交流会议，积极寻求提高终端培训效果和代理商工程师服务的方法。 4.1.4.售后服务工程师应不定期接受厂家或高级工程师的售后培训，由售后服务部经理负责进行考核。考核办法同《医疗设备安装培训作业指导书》中有关工程师水平考核。 4.2.医疗器械的维修 售后服务部负责本公司医疗器械的售后维修任务，保修期限内的负责免费维修，保修期外的负责收费维修。 4.2.1.市场销售人员、售后服务文秘和公司其它人员在接到客户维修需求时，应及时登记客户服务要求和故障投诉的电话，填写《医疗器械技术服务单》，递交售后服务部文秘，经部门经理审批选派工程师处理。根据《代理协议》和《销售合同》由代理商负责维修的，由售后服务文秘传真至各代理商安排。 4.2.2.售后服务部经理安排售后服务工程师做出服务反应时间为深圳市区关内4小时，关外6小时，广州市内6小时，珠江三角洲地区12小时，广东省其他地区24小时内，广东省外48小时。售后服务部特设售后服务专线电话0755由售后服务文秘负责接听；服务投诉电话0755 4.2.3.售后服务工程师在接到《医疗器械技术服务单》后，立即电话同客户确认故障现象，若电话指导解决则填写相应《医疗器械技术服务单》，若需现场处理，则与客户协商维修方法、维修类型、维修时间。涉及零配件更换的，填写《领用申