客服(收银)主管培训之顾客抱怨管理.pptxVIP

客服（收银）主管培训之;2021/6/28;顾客抱怨（客诉）的管理;;;3\客诉的数字说明;2021/6/28;;;2、对服务的投诉;2、对服务的投诉;2、对服务的投诉;;2021/6/28;由于不良服务而付出的代价;对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 抱怨（客诉）是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源;客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 ;;;E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理 顾客抱怨的能力。 G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并 严格对相关责任人做出处罚。 ;处理顾客抱怨七步曲;合理的客诉处理流程 可以显示出公司 对于整体品质的要求;;2021/6/28;2021/6/28;提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…”;;有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 ;客诉处理准则;;;6)妄下断语、怪罪他人; 7)部门间不能协调合作; 8)公司内部没有共同的认知; 9)尽可能避免在公共场合处理; 10）不理不睬，怠慢顾客; 11）多人围住解释，让顾客有 受围攻之感。 ;;2021/6/28;1、营运人员服务态度的问题 ;; 解决方案：　　（1） 首先对顾客提出的问题给予感谢；　　（2） 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；　　（3） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；; 解决方案：　　（4） 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔 礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工 了解情况，协助问题的解决； 　　 （5） 如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解 决，避免下一次再发生类似问题；; 解决方案：　　 （6）如顾客愿??，留下顾客的联系电话，并将 问题处理结果告诉顾客；　 （7） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和 处理。;;;解决方案：　（1） 首先对顾客提出问题给予感谢；　（2） 安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进道歉， 如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客 解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境， 如例子5； ;解决方案：　（3） 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进 此事的解决，避免下一次再发生类似问题， 如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐 解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会 尽力做好工作；　（4） 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问 题处理结果告诉顾客；　（5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 ;;解决方案：　　（1） 首先对顾客提出的问题给予感谢；　　（2） 安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；　　（3） 从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物 袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大 承重重量；　　（4） 教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾 客的需求。 ;;;;;;;;;;;2021/6/28;;如何减少或避免客诉;细节的有效控制;提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质服务弥补硬件的不足 ;待客六大用语 一:您好,欢迎光临 二:请稍等 三:让您久等了 四:对不起 五:谢谢 六:欢迎您再来;;;与顾客的沟通—— 指示牌的设置(1)各进出口的标识：消防通道、店铺出入口、紧急出入 口、员工专用通道 (2)服务标识：区域图、服务台、顾客须知、大宗购 物服务区、支票