物业服务质量保证和承诺.docx

精品word 精品word 精品word PAGE / NUMPAGES 效劳质量保证和承诺 各项管理指标及效劳质量标准 一、管理指标 序号 项 目 效劳标准 1 总体管理水平 98 到达国优标准，全面依据全国城市物业管理示范大厦标准运作 2 顾客有效投诉 处理率 95％ 我司在三年的运作中依据公司实际状况并结合了行政中心特点， 建立了一套完整的管理制度，确保各项效劳质量 3 顾客满足率 97.8％ 我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉(沟通)渠 道，包括：24小时专线 ，网上投诉**专栏，客服专员等 每年进行两次顾客意见调查 4 突发大事处理 准时率 100％ 建立各种突发大事特殊是群体上访大事的处置预案，在非上班时 间预留机动人员应对突发大事，和机关事务管理局及派出所保持 良好沟通，确保信息传递顺畅反响准时。 4 治安案件发生 率 0 1、我司具有高素养的专业保安队伍，实行准军事化管理，平安 管理员每周接受两次军事训练和思想道德训练。 2、实行24小时封闭式管理，建立巡更制度。 3、对外来人员及休息日加班人员必需验证和登记管理。 5 火灾发生率 1．实行消防平安责任制，建立健全防火平安制度，物业效劳中心经理为直接责任人，由物业效劳中心全体员工组成义务消防队，落实“日、周、月〞三级防火检查制度，各项记录完整．组织扑救初期火灾，引导平安疏散。 2．制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧急集合，每年至少进行一次消防实战演习。 3．我司品质管理部每半年至少进行一次防火平安检查。 4．设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进行保养和测试，完好率到达100％。 5．消防把握中心配备人员实行24小时值班制，中心同时安装了紧急报警 和外部直通 ，确保与外界的联系。 6．定期通过各种渠道开展消防学问的宣扬。 7．落实值班巡查制度，觉察火灾隐患准时消退，并报告用户相 关部门，在征得同意后报公安消防机构。 6 物业管理工作 简报 每月公布物业管理工作简报 1．本期要闻。 2、业务信息。 3．内部管理。 4．投诉及建议处理。 5．下周支配。 目前困难及需协调问题。 7 大厦建筑本体 共用部位日常 养护维护 大厦建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和根底 等承重结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、 竖井、卫生间、车库等)的修理、养护和管理；确保大厦本体、 门、窗的完好和正常使用；准时完成各项零星修理任务，零星维 修合格率100％ 8 室内场所日常 养护 大厦各楼层办公房、资料室、会议室以及机关食堂、餐厅、款待 所、理发室、健身房等的修理和养护；对不能正常使用的门、窗、 及其锁、把手准时修理和更换，零星修理合格率100％ 9 室外场地、道 路、设施养护 修理 确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、围墙(栏)、 电动闸门等的完好和正常使用；准时完成各项零星修理任务，零 星修理合格率100％ 10 给排水设备运 行管理 保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制度，每3个 月对大厦二次供水水池进行清洗消毒，每年四次负责联系市水质 检测中心对清洗消毒后的水样检测，并公布检测结果，保证水质 符合国家饮水标准，办理?二次供水设施清洗消毒合格证?。对 供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修， 定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、修理、清洁，防止供 水系统消灭跑、冒、滴、漏现象。定期对排水管道、进行清道、 养护及去除污垢，对排污管道进行疏通，保证室内、外排水及排 污管道畅通：准时觉察并解决故障，零星修理合格率100％ 11 供配电及相关 设备运行修理 对供电范围内的电气设备定期巡察维护和重点检测，建立各项设 备档案，做到平安、合理、节省用电；建立严格的配送电运行制 度、电气修理制度和配电房管理制度，电气运行和修理人员保证 持证上岗。建立24小时运行修理值班制度，准时排解故障，零 星修理合格率100％。加强日常维护检修，确保办公房内及公用 通道照明灯具、线路、开关、插座完好和正常使用。做好电视天 线系统维护工作，确保大厦内电视用户接收到良好电视信号：维 护大厦内 线路、网络畅通，畅通率达100％ 12 电梯运行维护 建立电梯运行管理、设备管理、平安管理制度确保电梯按时运行， 平安措施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好，严格执行 国家有关电梯管理规定和平安规程，完备电梯保养合同，定期进 行修理保养；按期办理电梯准用证、年检合格证；轿厢、井道保 持清洁并每周消毒一次；因故障停梯，修理人员应在30分钟内 到达现场修理，准时排解故障。 13 空调系统(含 柜式机、分体 机)运行及维 护 建立空调系统运行管理制度和平安操作规程，制定严谨、标准的 保养方案并付之实施