客户价值管理.pptxVIP

项目五 客户信用及价值管理;学习任务;;产品;什么是客户价值： 客户期望;咖啡的故事;南美农民的咖啡豆?星巴克的香咖啡;不算不知道，利润吓一跳！;星巴克凭什么成为利润机器？;客户为什么喜欢星巴克？;提问:;星巴克成功的背后是客户价值的成功！;万科四季花城处处体现客户价值　　;万科四季花城处处体现客户价值;万科四季花城处处体现客户价值;泳池用水有关资料;万科四季花城处处体现客户价值;万科提供了超过客户期望的价值，所以 房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。;;企业为什么需要客户价值？; 客户价值决定了企业的生死;雪印的覆灭：900万毁了900亿！;雪印的冬天一片萧条;雪印的风光;900万日元是如何成为灭顶之灾;故事小结;案例分享：;结论：;一组关于客户的惊人数据！;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源;肯德基的“中国史”;2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬;肯德基依旧顾客盈门; 三株从1994至1996年的短短三年间，销售额闪电般飞升到80亿元。从1993年底30万元的注册资金，到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处和13000多家乡镇工作站。吸纳了15万销售人员。 强大的宣传与公关活动促成了三株的成功，三株在中央电视台、地方电台、大小报纸都投放了相当的广告，其宣传单更是漫天飞舞, 宣传攻势达到登峰造极的程度，连农村的牛栏上都刷满了三株的广告! 迅速崛起的三株不仅达到了自身的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业的记录，其年销售额80亿的业绩至??在业内仍然无人可及。为了获取额外的利益，在三株内部形成了一种“齐心协力”蒙骗消费者的氛围，在1995年5月广东省卫生厅专门发出了《关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知之后》，三株公司依然我行我素。 ;风云突变：陈老汉病故;三株的“胜利”！;一个老汉打败了15万人！;一个老汉打败了15万人　　－－不在世的老人拉倒了三株帝国;结论:;小结： 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌; 有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的.;微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 ………;;信仰值得为之付出所有！;客户价值要从心开始;;我们的方案经理如何服务客户？;忠诚的内部客户能给你带来什么？;忠诚的外部客户能给你带来什么？;企业的两个入口：客户价值与执行力;海底捞火锅城如何赢得客户？;;; 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？……;;海底捞成功在哪里？;下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆;客户价值来源于结果的定义;执行上——接触点的精细化;客户价值需要长期执着的追求