集团客户价值提升工程.ppt

集团客户价值提升工程;目录;1.1 集团工作面临的四个主要问题;1.2 体系架构（三大支撑，八项工程）;1、卓越绩效（营收与利润）来自高价值客户的满意度与忠诚度； 2、因此分辨高价值客户，需要对这些客户的期望管理与关系管理； 3、要做好这些庞杂的管理任务，则需要通过高士气、高能力的员工，将时间花在这些关键任务上，才能产生良好的管理效果。;营收X毛利率＝利润（经营效益） 1、增加客户数量及平均消费金额，可以提高总体营收 2、提高“高价值客户占有率”，可以改善毛利率; 通过加强客户关系，满足客户期望，提高客户价值，形成良性循环。客户关系管理是核心。在全业务运营的背景下，我们在客户期望管理中特别强调关注“竞争对手”；在客户价值管理中同时考虑客户的财务和非财务价值; 态度决定一切，管理重点是提升员工满意度、兢业精神、工作作风。时间管理对一线减负减压，实现员工时间分配在高价值任务上；综合能力提升则是一项长期的基础管理工作。三者相互作用，将大幅度提升人才效能。;1.3.5 关于三大支撑;目录;2.1 三个原则，一种心态;2.2 方法：精细化管理“三个一”;2.2.1 一张管理图（示例）;2.2.2 一张管理图（结构化）;2.2.3 一张关联图（重要性）;人员能力;主活动;主活动; 管理活动需要严格按照PDCA闭环管理。这里特别增加了决策的环节，即计划要经过项目团队决策批准後，才进入执行，监督与检讨环节。 在进行上述计划、决策、执行、监督、检讨等任务时，需要用数据说话、靠信息支撑，才能保证过程的精准，真正提高效率与效果; ;2.3 步骤：五个阶段;目录;3.1 到目前的进展; 3.1.1 2008年打下的基础;6、; 3.1.3 2009年一季度的推进;3.2 第二阶段的项目计划（4月中－5月中）;实施方案制定计划;3.2.2 开展全省试点（进度表）;;3.3 关于项目成本预算;请公司领导批评指正，谢谢！