酒店服务心理学：酒店服务中的情绪与情感.pptxVIP

酒店服务中的情绪与情感;了解情感;每个人在不同的时间可能有不同的情绪,或高涨或低落,或愉快或惆怅;人更深层次的情绪体验就是情感,如集体中的荣誉感,家庭中的责任感、在社会中的道德感等。 人的情绪情感一般都是和需要紧密相关的,需要得到了满足就会产生良好的情绪,进而生成好的情感，需要未得到满足,情绪就会差,进而生成不好的情感。;在服务中,一件小事就可能使客人的情绪产生波动,进而形成不良情感,导致事态越发严重;反之,如果让客人产生好的情绪体验,他们就会对服务赞誉有加。 ???此,了解客人的情绪与情感的表现,学会分析与调控客人的情绪状态,掌握影响客人情绪变化的因素，对于提高服务质量有重要意义。;案例：情感营销;一、情感的基本概念;二、依据情感的社会性内容分类;三、情感与情绪的区别与联系？？;二者区别举例：; 联系;情绪情感与酒店服务实践;案例分析：野田圣子喝马桶水的故事;案例分析：;一、客人的情绪情感; 记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时