商铺物业管理服务内容财务管理经管营销专业资料-商铺物业管理服务.pdfVIP

.  .  .  .  商铺物业管理服务容 商铺物业管理服务容 物业管理实施细则 物业管理实施细则 1 商铺业户服务管理 1 商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是部管理。 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是部管理。 1.1 接待与联系 1.1 接待与联系 接待与联系是业户服务的重要容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与 接待与联系是业户服务的重要容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与 业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样， 业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样， 包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与外联系等。 包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与外联系等。 1.2 纠纷、投诉接待 1.2 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理 结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 1.3 报修接待 1.3 报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修， 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修， 应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； 应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； 1.4 走访回访 1.4 走访回访 接待员的走访容包括三方面： 接待员的走访容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促 改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的 改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的 一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 1.5 外联系 1.5 外联系 商铺部联系： 商铺部联系： .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  商铺的部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等； 商铺的部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等； 向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率 向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率 的好坏。 的好坏。 商铺的外部联系 商铺的外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业 务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往 务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往 往事半功倍。 往事半功倍。 2 商铺装修服务管理 2 商铺装修服务管理 2.1 装