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四川蜀府物业 主讲：周国荣 的品质管理 目 录 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素ISO9000质量管理体系 物业之品质管理 物业的品质观 物业的品质管理系统 品质的定义及影响品质的因素 品质管理基础知识 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下??? 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。 通俗的说，品质就是客户满意。 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。 戴 明 周国荣 专业眼中的品质 Man：人 Material ：料 Environment：环境 人员 机器设备 方法 材料 环境 输入 输出 测量 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量 5M1E 影响品质的因素 小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？ ？？？ ISO9000质量管理体系 品质管理基础知识 ISO9000的产生 PDCA循环 P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。 D（Do）—做，执行，实施过程。 C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。 品质管理的基本方法 P D A C P D A C P D A C D P A C P D A C P D A C 1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环的八个步骤 品质管理的基本方法 八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 4.1 总要求 4.2 文件要求 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 B C A 按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系 质量体系文件结构 质量手册 程序文件 作业指导书、质量记录表格 详细作业文件 描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动 文 件 内 容 标准的应用 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。 小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。 某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男