酒店新员工培训之电话礼仪培训.pptxVIP

电话礼仪;课程内容;课程目标;接听电话程序;三声之内接起电话;主动问候 ;自报酒店或部门名称，介绍自己;认真倾听对方的电话事由 ;感谢对方来电;礼貌结束电话 ;电话接听训练 ;打出电话程序;预先将电话内容整理好;按事先的准备逐条简述电话内容 ;打出电话训练 ;电话礼仪十大黄金法则 ;用姓氏称呼对方;以再见结束电话;避免宾客重述内容;使用电话敬语;提供方案，由宾客选择， 永远给对方优先选择权利 ;绝对不出现“喂”、“谁” ;主动询问， 尽力帮助（不要被动） ;避免多余声音;避免否定或绝对性词语;提供助人为乐的感觉， 不要说忙或出现不耐心的感觉 ;电话服务基本技巧 ;技巧一：电话留言五要素……;技巧二：接转客人或上司电话，我们应该…… ;技巧三：接听电话时，另一部电话响起，你应该……;技巧四：我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到……;技巧五：酒店内的工作电话……;改进电话礼仪的几点忠告 ;忠告一：准备笔和纸;忠告二：停止一切不必要的动作;忠告三：使用正确的姿势;忠告四：带着微笑迅速接起电话 ;忠告五：对方需要帮助，我们要尽力而为;忠告六：不要使用幽默;忠告七：避免唐突地问：你是谁？ ;课程回顾;Any Questions;Review – 酒店电话情景模拟;Please Connect……;THE E N D