酒店行业服务致胜与服务流程再造.pptxVIP

服务致胜与服务流程再造;八个为什么？;一、客户忠诚度;开发成本是留住老客户的成本的7倍；　 顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本； 一个顾客时时变化不定的酒店,比起顾客常年不变的酒店,就需要准备更为繁多的存货，组织流动的人力资源队伍。顾客稳定有利于协调企业供应链的管理,简化存货预测，减少人员变更;有利于减少服务交互过程中的不确定因素,提高服务效率;有利于增强新项目开发、开工量预测、服务供给等工作的针对性,从而大大降低经营成本。;2、顾客忠诚度的表现;3、几个理念;二、顾客满意度与忠诚度的关系;1、看图说话;2、我们要追求的宾客满意度;三、顾客满意度的本质;1、宾客满意度来自于客户对服务质量的感知;2、看图说话;3、服务质量折扣是如何形成的;4、看图说话;四、服务产品的构成要素（服务包）;五、服务体系的构成要素;六、感知质量的核心要素：关键时刻（The Most Important Moment）;七、服务管理者需关注的管理问题;八、服务蓝图与关键时刻分析;1、服务蓝图的概念 ;2、服务蓝图的构成 ;3、顾客行为: ;4、前台接待员工行为 ;5、后台接待员工行为:;6、支持性行为: ;7、可视分界线 ;8、内部互动分界线 ;9、外部互动分界线: ;10、服务蓝图中的其他重要符号;查找原因;一、KM（关键时刻分析）： KM1. KM2.（同上） 二、F（失败点预防措施）： F1