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客服中心薪资及考核方案
客服中心薪资及考核方案
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客服中心薪资及考核方案
客服中心薪资及考核方案
为了提高客服部人员的服务意识,提高会员的服务质量,确保客服工作稳定有序的进行,根据客服部原有的收入水平的构成比例,特制定本办法,本办法中体现各级人员的收入情况分别为:①客服人员收入构成:工资+提成;②主管收入构成:工资+提成/奖金;③经理收入构成:工资+提成/奖金。
固定工资:
一般人员起薪为1300元/月,主管级人员起薪为3000元/月,视其学历、资格(考过证券基础知识、证券分析两门)、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。
类别
学历
基本
工资
资格津贴
岗位津贴
提成/奖金
从业
执业
岗位
金额
一般人员
大专
本科
1300
1600
+200
+200
+500
视具体原有薪资水平及岗位情况而定
按比例提取
组长
大专
本科
2000
2300
+200
+500
视整体考核而定
主管
本科大专
2500
+200
+500
经理
本科大专
3500
+200
+500
年薪考核
备注:1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》
2、为保障原有留用人员相应薪资水平,视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整
二、激励提成及发放
客服人员除每月固定发放工资外,激励薪酬包括:客户服务提成及续会提成奖金两部分
㈠ 在期专业、理财、至尊客户服务提成
1、客服人员:提成比例为%,按平均服务期发放。
核算公式:(客户月均服务金额-退会金额)*%=当月提成
备注:客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期,例如:某客户实际到账金额为3000元,会期为3个月,则客户月均服务金额=3000÷3,以此类推;
2、部门基金:提成比例为%,由部门经理统筹安排发放给相应配合人员,部门经理提出发放方案,报人力资源部审核,经公司领导批准后给予发放。每个季度核算发放一次。
核算公式:(小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额)*%=季度划拨基金。
㈡ 普通客户服务
1、普通(1年期)客户:按对应服务的时间,提取服务奖金2元/月;
2、普通(3个月)客户:按对应服务的时间,提取服务奖金6元/月;
核算公式:当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金
㈢ 续会服务
此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功,不产生销售开发提成的前提下,由对应开发成功的客服老师提取
1、客服开发人员:提成比例为2 %,次月发放70%,对应4个月后发放剩余的30%
核算公式:当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成
当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成
㈣ 退费核算:客服人员服务十日后产生退会
退费扣款 = 退费金额 * 1%
备注:各客服人员承担退费扣款金额的比例
情况
第一位客服人员
第二位客服人员
第三位客服人员
情况一
60%
40%
情况二
50%
25%
25%
㈤ 上述各提成纳入工资中核算发放,按国家规定计算个人所得税。
奖惩规定
㈠ 发现下列情况时,发现一次对客服人员进行警告并处以50元以上100元以下罚款。
未能按时与新订户联系
未能及时核对并更正订户相关资料
未按规定的服务流程为订户员提供服务
不及时回订户电话
未按规定的通话次数与订户联系
未按规定输入订户相关资料及服务记录
不按规定对问题订户进行协助安抚
对问题订户的处理不及时或不认真
未按规定时间提供相关报表资料
10、未按规定与其他部门配合
㈡ 出现下列情况时,发现一次对客服人员根据实际情况处以100元以上200元以下罚款,并给予记过处分,情节严重者上级承担一定的连带责任。
不服从上级管理
隐瞒事实真相或做虚假服务记录
泄露公司相关操作信息
服务态度恶劣
上班时间无故不在岗或拒接订户电话
服务期后两个月内,接到客户投诉工商,税务,消协,物价局等官方机构
㈢ 出下列情况给予开除,并扣发所有未发款项,主管处以1000元罚款,经理处以500元罚款。情节严重的送司法机关处理
服务期内订户投诉证监会
服务期内投诉到电视台及相关媒体
投诉工商,税务,消协,物价局等官方机构
投诉到权威媒体及官方机构,给公司造成较大负面影响
私带订户,代客理财
泄露公司商业密秘
泄露公司订户员资料
与客户私下签订非公司服务项目的协议
散布不利公司言论,破坏公司形象
10、服务态度恶劣,对公司造成严重不良影响
11、伪造或伪盖公司印章
12、累计记大过超过3次
㈣ 奖励(暂订):客服转正后人员当月服务无投诉且无退费者,另行由部门基金中奖励200元。
㈤ 其他:以上处罚经核查公司领导确认后执行,相关款项纳入部门基金。
其他
1、每月3日之前客服部相关人员需将当月各项考核数据汇总制表经相关主管、经理确认后提交财务部审核
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