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客衣洗涤纠纷处理规范 客衣洗涤纠纷处理规范 PAGE 客衣洗涤纠纷处理规范 客衣洗涤纠纷处理规范 　　1)纠纷原因分析。当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，主管要正确分析纠纷原因。在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，钮扣丢失，客衣染色退色等。处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。 　　2)客衣纠纷处理。发生客衣纠纷，同客人接触，听取客人意见要主动、诚恳耐心。检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况处理。凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回收的回收，该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费最高不超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。但应耐心解释。整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。 　　3)客衣纠纷预防。收取客衣时，认真仔细地检查客人衣物，发现可能洗不净的严重污迹、衣服破旧可能洗坏或口袋内有物品等事先告知客人。分类打号时严格检查，需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，严格分开。客衣洗涤、熨烫遵守操作规程，工作细致，质量检查，分号装袋不发生差错。