客户关系管理的起源与发展.ppt

第1章 客户关系管理的起源和发展;主要内容：;1.1 客户关系管理的起源与发展动力;1.1.1 CRM的起源及发展历程;①接触管理(Contact Management);②客户关怀（Customer Care）;③具备整体交叉功能的CRM解决方案;④CRM管理理念和战略;1.1.1 CRM的起源及发展历程;;1.1.2 客户关系管理的理论背景;;;CRM与营销的关系：;①CRM开辟了全天侯的客户互动渠道;②技术直接作用于企业的营销战略;1.1.2 客户关系管理的理论背景;①客户(Consumer)将替代产品(Product);不管客户需要什么，我的轿车一律是黑色的;嘿嘿，俺的小“黑”，就要“黑” —ThinkPad之父，内藤在正;客户关系管理;没事，咱有“小白”;还有“小红”; 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！;②成本（Cost）将取代价格（Price）;定价策略——打折之怪现象：越折越贵;思考：;;;③沟通(Communication)将取代促销(Promotion);;④便利(Convenience)将取代渠道(Place);时间便利;1.1.2 客户关系管理的理论背景;4R 关联（Relevancy）, 企业与顾客是一个命运共同体。 反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式） 。 关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。 回报(Return)，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。 ;1.1.3 客户关系管理的发展动力;为什么？（需要学会分析）;2.激烈的市场竞争;社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。;;;1.1.3 客户关系管理的发展动力;销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共享，所以挖走一个销售人员，可能就“带走了一大笔业务”。;1.1.3 客户关系管理的发展动力;1.2 客户关系管理的目标与实践意义;1.2.1 客户关系管理的目标; 中国企业的价格战，让人闻风丧胆;3.提高客户满意度 4.降低市场销售成本 ;;1.2.2 客户关系管理的实施阶段;1.2.3 客户关系管理的实践意义;3.保留老客户并吸引新客户 ;4.不断拓展市场空间 ;1.3 客户关系管理在中国的应用与发展;1.3.2 CRM在中国应用存在的问题;2.缺乏全面的业务规划 ;3.低估了成本预算数额 ;4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 ;5.人员能力和态度的影响 ;6.将CRM引入有缺陷的业务流程 ;7.对数据的重要性认识不足 ;1.4 客户关系管理的发展趋势;1.4.1 CRM理念的发展趋势;1.4.1 CRM理念的发展趋势;CRM的发展趋势