赢得顾客满意的培训.pptxVIP

通过质量，服务和价值 建立顾客满意;Case;本章要求;在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。;1－1、顾客价值（Customer Value);产品价值;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化分析框架的管理学含义;1－2，顾客满意(Customer Satisfaction);产品感知效??（product`s perceived performance);顾客期望（Customer Expectation);满意与不满意顾客的消费行为;Case;顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值的关系 （信用卡行业） ;形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值;顾客感知价值的水平由两个要素决定： 价值建议(value propositions) 价值让度系统(value-delivery system)(让度和使顾客感知) 品牌承偌价值的水平由两个要素决定： 品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议) 企业的核心过程(实现价值承偌);投诉和建议制度 (Complaint and suggestion systems) ;佯装购物者 (Ghost Shopping