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企业电话服务管理制度4 企业电话服务管理制度 企业电话服务管理制度 1．对总机人员的要求 （1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种 地方话等； （2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音 语调，使人感到婉转动听； （3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到 你乐意为他效劳； （4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；版权所有 （5）熟悉酒店全部内线电话号码； （6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码； （7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码： （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途电话的收费标准。 2．电话服务的项目 （1）接转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： ①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项， 然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是 否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可 向挂电话人婉拒； ②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才 告诉挂电话者： ③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名 及电话内容记下来转告客人； ④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急 事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 （