tqm全面质量管理基础教材.pptxVIP

全面质量管理;; ;;;; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;TQM 时代的来临;TQM的发展; ;TQM企业 V.S. 非TQM企业; ; ; 所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业 ; 谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?;戴 明： 「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」 石 川 馨： 「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」 克劳斯比： 「质量就是符合要求的标准。 」;费根堡： 「质量不是最好的， ???只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格， 以及实际用途。 」 裘 兰： 「质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。 」 ;;;管 理 的 基 本 功 能; TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。 ﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版 透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。 -美国品管学会（ＡＳＱ） TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织 成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。 -ISO 8402;全面质量管理之核心观念;何谓 PDCA – Deming Cycle; ; Leadership（领导关注） Teamwork（部门协作） Quality Planning（质量计划） Execution（坚决执行）; Top management leadership support （高层领导与支持） Strategic planning （战略计划编制） Focus on customer （以顾客为关注焦点） Employee training recognition （员工教育培训与赞赏） Employee empowerment teamwork （员工授权与协作） Measurement analysis（测量与分析） Quality assurance （质量承诺）; ;全面质量管理之方法;质量管理之內容;质量管理观念主要探讨;质量管理制度主要探讨;质量管理技术主要探讨; ;服务之特性;「服务质量顾客满意」最后的决定在;获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。;企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾;顾客 = 外部顾客＋內部顾客 服务质量的黃金定律 『你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客』;何谓顾客满意（CS）？;顾客对服务期望 与 接受服务后实际感觉 之 差异程度 ;服 务 质 量(Bitner 1990);服 务 质 量 - 超越顾客的期待;服务质量衡量 - 消极面;服务质量衡量 - 积极面;服务质量衡量 - 积极面;服务质量衡量 - 积极面;服务质量衡量 - 积极面;服务质量衡量 - 积极面;服务质量衡量 - 积极面;提 升 服 务 质 量 的 关 键 是 什 么 ? 提 供 顾 客 导 向 的 服 务 ;什么叫顾客导向？;建构顾客导向服务模式; 针对不同种类的顾客实施市场区隔 为不同的顾客提供不同的服务 对于每一顾客群，检视所服务项目重要成功因素 ; 经常使用顾客意见调查 定期收集顾客期望与需求的资讯 定期检查使用者的满意度 执行主要竞爭对手的深度分析 清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性 将顾客的利益永远放在最优先的顺序 ; 根据顾客的需要来设计服务项目 当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击 对于每项服务设计有严谨评价的策略目标 不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客 的满意度设想 透过顾客分类学，对于使用每一项服务功能 均有准确的成本与效益的评估 ; 尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务 努力达成自己所设定的质