专题四 客户呼叫中心.ppt

专题四 客户呼叫中心（CCC）/服务中心;客户服务中心的定义及发展历程;? 呼叫中心的定义 呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。;实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。;? 呼叫中心=利润中心 花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。;? 呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 ;注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机;;?;特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。;3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统 特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。;服务器;4、第四代呼叫中心：客户互动中心;特点： （1）接入和呼出方式多样化； （2）多种沟通方式格式之间的互换； （3）语音自动识别技术； （4）基于WEB的呼叫中心。 它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合CRM的进程，它采用了开??式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。;? 客户服务中心的发展趋势 ;? 客户服务中心的作用 1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌； 企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 ;2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本； 四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高Agent 的业务量，节约人力资源。 3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚； 数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。;4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。 集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。;客户服务中心的设计与建设;? 应用技术简介 ? ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。 ;? IVR：交 互 式 语 音 应 答 技 术 给 呼 叫 中 心 带 来 了 强 大 的 生 命 力。IVR 又 称 自 动 语 音 应 答（VRU）， 它 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息，IVR 系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音， 回 答 用 户 的 问 题。IVR 还 具 有 语 音 信 箱、 传 真 收 发 等 功 能。 应 用 了IVR 技 术， 有80 ％ ～90 ％ 的 呼 叫 不 需 要