医院患者投诉及接待处理流程.pdfVIP

ⅩⅩ市第二医院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道， 方便患者投诉， 加强医患沟 通，构建健康和谐的医患关系， 体现以病人为中心和医院关怀服务的 宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工 作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服 务工作特殊性的实际情况， 特制定如下 《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1. 来信来访（邮编： 4 0 ；地址：ⅩⅩ市振林路 22号院办收）。 2. 电话传真投诉（ 03 08）。 3. 投诉电话（①医疗： 03 81 ②护理： 037 9281、③门诊： 0372-6 9209 ④医德医风 :037 9281 ⑤物价收费： 0 09286。 二、投诉人须知 1. 患者对医疗服务工作的投诉， 应注明投诉人姓名、 性别、年龄、 住址和联系电话。 2. 门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3. 住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及 诊断、治疗等。 4. 投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程： 1. 医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记 录。 2. 根据患者投诉的问题进行分类， 并按照分级负责归口管理的原 则接待处理患者投诉。 3. 接待处理患者投诉工作的责任人， 应以积极认真的态度对患者 反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在 7 日内将核实查证处理结 果向投诉人予以回复。 4. 对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复， 应按照中纪委 有关对匿名信处理规定的精神办理。 5. 对上级有关部门或相关单位、 新闻媒体转来患者反映我院医疗 服务工作相关问题的来信， 应及时进行调查核实， 并将调查结果原则 上在 7 日内向转信的相关单位回复。 6. 对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按 照国务院《信访条例》 、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。