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物业客服年度工作计划范文 物业客服的主要工作是为业主服务，客户关系的管理，收集业 户的意见等。下面是 CN为大家整理的物业客服年度工作计划范文， 欢迎参考 ~ 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临 了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上 门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌 握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户 提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、比 较; 根据客户反馈信息，及时做出反映。 1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正 和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指 示，发挥我们应有的作用。 、严控外包方，把好质量关。 3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务 的质量控制与管理。 发现问题让其限期整改。 对于外包方的管理形成 “严、细、实”的工作作风。 3.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专 人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 、畅通沟通平台，做好宣传工作。 4.1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、 服务信息及外来信息等及时发布给业主。 4.2 向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布 给业主。 4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 、强化员工培训，提升员工素质。 5.1 以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意 识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。 5.2 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训 ; 拓宽 培训形式。 5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的 目的。 、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并 有效运用到工作中。 6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法 ; 明确档案管理相关制 度、管理流程 ; 将一些应急预案、 方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4 有效利用 iso9001---- 这一管理工具， 科学化管理， 规范每 一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6.5 加强各种计划、流程的执行监察力度。 、努力提高，适时跟进 7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀 示范园区”。 7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在 园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区， 着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略 部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提 高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思 想前提下，可以采取分析综合的方法， 改变条块分割，调整纵向控制， 节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩， 做大做强。下面是工作计划。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总 公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱， 有利于便捷与客户 联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 ( 一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监 督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 ( 二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交 叉内审 ( 这项工作也可以有人力资源部行使 ) 。. ( 三) 搞好客服前台服务。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、 客服中心与各个中心之间、 客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24 小时服务电话。 ( 四) 。协调处理顾客投诉。 ( 五) 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 ( 六) 建立客户档案。包括家属区