呼叫中心话术合集.pdfVIP

实用文档 XX公司呼叫中心基本话术 第一部分： 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（ 8:30 － 12:00 ）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（ 12:00-17:00 ）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（ 17:00-21:00 ）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好， XX 公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语： √ 咨询顾问：“上午好， XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停 5 秒还是无 声，再次重复一次开头语：“上午好， XX 公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停 5 秒，对方无反应， 则说： “非常抱歉，您的电话没有声音， 请您换一部电话再打来， 再见！ ” （第三次），再稍停 5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到 按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、 “新年好”等。 √ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！ XX 公司很高兴为您服务！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！ XX 公司很高兴为您服务！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！ XX 公司很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 文案大全 实用文档 结束语： 标准结束语： 请问还有什么可以帮您吗？如有： 继续为学生咨询； 如没有： 感谢您的来电， 再见！并尽量等候客户先挂机。 √ 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉， XX 先生小姐，感谢您 反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在 ** 小时内，给您明确的答复，您看这样可以 吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： √ 咨询顾问： “请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后， 礼貌 地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 × 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话完毕仍未挂机： √ 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有 其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过 5 秒挂机。 × 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 2、客户投诉结束语 √ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉， XX 先生小姐，多谢您反 映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在 24 小时内，给您明确的答复，多谢您的来电， 再见。” × 严禁未说结束语就挂机。 文案大全 实用文档 转接电话应答规范 1、 非业务电话需要转接 例：咨询顾问：上午好， XX 公司很高兴为您服务！ 客 户：帮我转下网络负责人 咨询顾问：不好意思，请您拨打