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旅游景区管理复习资料 问答题： 1、 人本管理的主要观点： （以人为本） ①、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）； ②、员工参与是有效性管理的关键（高度集权—适度分权） ③、使人性得到最完美的发展是现代管理的核心 ④、服务于人是管理的根本目的。 2 、图示景区产品的构成：（ P30 ） 3、我国景区的购物服务状况： （1） 有课在景区内购物欲望较低 ,景区的购物收入水平偏低。 （2） 旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。 （3） 诚信服务意识差，购物“陷阱”多。 （4 ） 售后服务不完善。 4 、游客投诉处理方法： （1） 给游客发泄的机会。 （2） 充分道歉并表示安慰和同情。 -可编辑修改 - （3） 收集有关信息。 倾听游客陈述后， 用浙江的话重复游客所遇到的问题， 确认无误后， 进行必要的记录；