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湖南省天玺酒店实习报告范文 实习目的 : 通过实地实习 , 了解酒店经营管理过程 , 酒店的服务 及文化 , 加强管理理论与实践的结合 . 实习时间 :201X-07-24 —— 201X-01-24 一、湖南天玺大酒店总体介绍 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒 店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。 年 9 月正式通过四星级酒店评定。 酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路 518号，主楼高达 100 米， 30 层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒 店距黄花机场 26 公里，30 分钟车程 ; 距火车站 4 公里，10 分钟车程 ; 距步行商业街 3 公里，5 分钟车程 ; 距省政府 3 公里，5 分钟车程，交通十分便利。 酒店拥有 216 套客房，其中包括总统套房 ; 拥有可容纳 700 多人 同时就餐的中、 西餐厅，咖啡厅 ; 还拥有 29 间包房的豪华 KTV歌舞厅 和可容纳 100 多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等。 融现代风格和湘湖 文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进， 装修装饰豪华、 典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、 休闲娱乐为一体。国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺 大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选 择。 我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部 分组成：楼层、洗衣部和 PA部。楼层服务主要是由 216 套客房组成。 客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控 电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室 内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服 务、托婴服务、 24 小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动 室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 其中客房的分布及特点： 11 楼-26 楼共 24 层， 18 楼设有儿童活动室， 25 楼设有阅览室， 23 楼为无烟楼层， 24、25、26 楼为行政楼层，客房内均提供宽带上网。 11 楼-23 楼的客房情况：每层楼有 间客房， 01、21 号房为商务单人房， 02、05、06、08、18、19、 20 房为高级双人房， 07 为豪华双人房， 12、15、16、17 为商务双人房，10 为豪华套房 ( 其中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房， 12、16、18 楼-23 楼的 10 房为豪华单人套房 ) ，11 为高级套房 ( 与豪华套房类同 ) 。01 房-10 房朝向北面， 11 房-21 房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。 二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知 工作流程及服务流程。 首先，房务员的职责： 客房的睡房和浴室，并吸尘 每日更换住客的床单和毛巾 适当补充客房内易耗品 ( 赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包 ) 配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作 必须接待好 VIP 的客人，热情周到 每日清理工作车，保持常新状态 保持及楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 提供酒店订下的多有服务给入住客人 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考 报告领班每日退房遗留情况 报告领班每日住客特殊情况 填写工作报表 ( 日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等 ) 交班注意或重要事项 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项客房部的班次有四种： 早班 A 班： 7∶15—— 15∶30 D 班： 8∶45—— 17∶30 中班 B 班： 15∶15—— 23∶30 晚班 C班： 23∶30—— 7∶30 早班的工作流程： 1.7 ∶15 准时到岗 1.1 仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具 和房态。 4.1D 4.9 3.4 3.3 3.2 3.1 3.8 2.5 2.4 2.3 2.2 1.2 了解房态，熟知 VIP 房号、住客房号、预退房号、空房状 态和维修房状态。 1.3 主任召开例会。 2.7 ∶45 上楼层 2.1 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐 牌、请即打扫牌等异常情况 对公共区域维修问题的检查及跟进 检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上先做空房和维修房的卫生 ∶45 打扫住客及退房卫生 完成服务中心传达的指令和服务查退房的消费情况 做房间卫生的顺序：赶房 -VIP 房- 请即打扫房 - 走房第二批早班接班，与领班交班∶00D班接班 班早班接 A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊 事项 4.2 报告领班特殊事项 4.3 清理房间。