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网络运维实施方案 网络运维实施方案 PAGE / NUMPAGESPAGE 网络运维实施方案 1 服 务 体 系 整体原则和基本举措 我企业在供给服务时要依据辽宁 XX的服务需讨状况和要求，依照下述基本 原则： 以保证辽宁XX业务系统稳固正常为目标，全力保障所保护设备的正常运转为最高指导原则 一致组织管理和调动针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能供给切合要求的人员和设备支持 以单调的接口保证两方的交流能够简捷有效，并易于落实责任 成立快速响应体制，保证在特别状况下，能够经过快速体制供给响应 经过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 我企业采纳以下主要举措： 采纳7×24小时轮番值班制度，保障客户问题能在第一时间获取响应； 采纳问题升级制度，即在响应不到位或问题难以赶快解决的状况下，将问题升级给更高级其余技术管理层。 依据辽宁XX的需要和知识产权的赞同与辽宁XX共享与本项目服务有关的部分技术信息资源。 经过我企业客户服务系统管理服务恳求的登录和服务过程的监控等， 经过对 过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改良。 我企业与国内各大营运商有长久的合作关系，在沈阳当地设有分支机构。 我企业与本合同的维保设备原厂家拥有必定的合作和受权关系。 在项目实行后，我企业项目组与客户技术人员磋商，拟订出更合理的资源 配置方案。 服务组织和人员 企业人员 我企业技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年保护客户 设备种类的工作经验，并依据客户设备种类、数目、散布、服务要求，装备足够人员。我企业应有经过认证的专业技术服务人员能够作为本项目的贮备力量，当有紧迫事情需要辅助时，能够随时进行分配。 备件管理 在当地拥有专业的售后服务部门和备件库，装备有较强的技术支持和服务 资源，我企业能够利用这些资源对辽宁 XX供给优秀的快速响应和支持。 我企业供给本项目维保设备有关的备件库、备品备件清单、所在地状况和 供给服务状况，备件库状况要求能随时接受检查。 如需进行备件改换，须供给原厂商配件，不得使用冒充伪劣配件等。发生 硬件破坏时，应依据服务级别赶快供给备件以便提早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。 服务方式 要求我企业供给包含其实不限于以下服务方式： 7x24小时响应。 远程技术支持。 现场技术支持。 服务内容 技术支持服求实行 我企业服务支持模式要求 项目经理在此中作为主要管理、协调解决议中枢。 对于主动支持服务，项目经理作为服务倡始者将负责服务任务的制 定和下达，并经过项目实行小组达成实行服务，服务台肩负服务主要监控功能。 对于响应支持服务，服务台作为主要的服务恳求接受者，项目经理 作为辅助接受者。以服务台作为主要的任务散发和监控中心以保证服务级别 要求。 我企业依据服务任务的不一样类型采纳以下两种方式 我企业需供给计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式； 计划性任务，对应于主动支持服务，如按期预防性巡检、计划性系 统升级和优化、计划性停机保护、技术交流等。 突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技 术问题咨询和其余非计划性任务。 响应式服务 整体要求 对于突发故障的服务响应管理，我企业将以客户服务为中心进行响 应管理，同时项目经理也能够获取有关服务恳乞降服务响应的信息。这以过 程能够分红以下三种情况： 客户经过电话向值班人员提出服务恳求，值班人员将有关恳求信息记入客户服务系统中，并通知有关技术人员向客户供给服务；假如是特别紧迫和灾害 性故障服务恳求，客户服务系统管理员也将同时通告项目经理； 客户向项目经理提出紧迫服务恳求，项目经理在认识状况后要求客户服务系统管理员在客户服务系统中成立服务恳求记录，并分派任务给有关技术人员向客户供给服务；假如特别紧迫，项目经理将直接派遣技术人员办理，而后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中成立服务恳求记录； 客户向服务工程师提出紧迫服务恳求，服务工程师向项目经理报告并同时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中成立服务恳求记录。 客户服务系统管理员将在成立服务恳求记录后追踪故障办理状况， 超出设定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。 客户服务系统管理员能够经过该服务恳求记录的办理状态（服务工 程师在进行办理时要合时更改客户服务办理状态，不然，问题将升级）掌握办理进度，并且在问题办理达成后，客户服务系统管理员还将经过与客户的直接联系确认问题的办理结果。 故障响应级别 我企业应依据客户申告的故障级别，采纳必需的服务举措，赶快修复故障，恢复网络正常运转。我企业可经过电话指导、远程登岸或现场服务等方式进行故障修复，实时达成备件的改换和返修，并保证知足两方商定的服务等级中相应故障级其余办理时限。 故障级 别 特大故