公关危机与危机公关概述课件.pptxVIP

第八章 公关危机与危机公关;“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” ▲展开及时有效的危机公关工作，将危机带来的损失控制到最低限度，使组织渡过难关，重塑组织形象和信誉。 ;; 第一节 公关危机概述 一、公关危机定义 是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 　　公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾等自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 　　对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公关是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 ; 二、公关危机的类型 　从不同的角度划分可分为以下类型： 　　 1.从存在的状态看可分为： 　　 ▲一般性危机——是指常见的公关纠纷。纠纷只要及时处理，做好工作，就不会造成危机局面。 　　 ▲重大危机——是指组织（企业）的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处理的真正危机。;2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： 　　 ▲内部公关危机——发生在企业内部的危机。或这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。 　　 ▲外部公关危机——发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。 ; 3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为：　　 ▲有形公关危机——给企业带来直接而明显的损失，可直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 　　 ▲无形公关危机——给企业带来的损失表现得不明显的危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。;三、公??危机的成因 　　 1.生产性意外。 　　2.自然灾害、环境问题。 　　3.劳资争论及罢工。 　　4.产品质量 　 5.股东信心丧失。 　　6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 　　7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 　　8.恐怖破坏活动。 　　9.组织内人员的贪污腐化。 　　10.安全因素等。 ; ; ; 3.严重性与建设性 危机对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。 ; 4.紧迫性和关注性 　　 公关危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。 ; 第二节 危机公关的意义;危机随时可能发生！ 大环境——世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、环境污染······等等。 小环境——组织危机的发生 意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠纷······等等。 ;911恐怖袭击;利比亚战争;金融危机;自然灾害 311日本特大地震海啸;交通事故;环境污染;粥里有蟑螂;二、危机公关的意义 1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 4.有利于维护和重建组织形象。; 第三节 危机公关的处理 一、危机公关的基本原则 1.著名的“三T” 原则 ①以我为主提供情况 ( Tell yoar own tale ) ②尽快提供情况 ( Tell ie fast ) ③提供全部情况 ( Tell ie all );2.真诚原则 要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原则 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致 ;二、危机公关的基本程序 快速反应 深入调查 分析原因 确定对策 有效行动 真实传播 做好善后