内部质量管理体系审核检查表(顾客抱怨).docVIP

受审核过程/要素 顾客抱怨 过程类别 / 审核员 审核日期 200X年XX月XX日 六个过程个性： □ 具有执行者 □ 已经定义 □ 已经被文件化 □ 已经建立了联接 □ 被监控 □ 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）： □ 使用什么方式？（材料/设备） □ 由谁进行？（技能/技巧/培训） □ 通过什么关键准那么？（测量/评估） □ 如何进行？（方法/程序/技术） 过程简要描述： 使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或效劳不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意程度。 过程责任部门及责任描述： 质检部； 顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收，分析处理和反应；各责任部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 支持的过程或子过程： 市场开发，顾客沟通，制造过程，交付，不合格品控制，售后效劳，顾客财产，顾客满意度调查，纠正预防措施，数据分析等 适用的质量管理体系文件： ?顾客抱怨处理程序程序? 评价分类 □ 确定过程的输入（I） □ 明确过程的输出（O） NR 需进一步调查 OFI 改良的 时机 NC 不 合 格 检查工程 检查内容与方法 （输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标） 组织 场所 适用 条款 现场调查 文件查阅 对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的描述（未要求：NR 未发生：NO） 1.顾客抱怨接收 对顾客以信函， ，拜访，退货， ，口头等方式表达的抱怨和投诉是否统一接收并予以登记 2.责任判定 质量部门是否进行初步调查分析，并确定责任 属顾客责任的，是否填写“信息反应单〞协同相关部门请顾客确认 属组织内部责任的，是否填写“顾客抱怨处理单〞下发到责任部门，要求其采取纠正预防措施实施改良 属供方责任的，是否由质量部门会同采购部门按合同或技术协议的有关条款执行 3.原因分析 责任部门在接到〞顾客抱怨处理单〞后是否组织相关人员进行原因分析；必要时，对顾客退回的产品进行试验分析 4.措施制定与实施 责任部门是否确定并实施相应的纠正预防措施并经授权人批准 5.效果验证 是否对纠正预防措施的实施进行跟踪验证 验证结果无效的，是否要求责任部门重新整改直至问题有效解决 6.回复顾客 是否按顾客要求的格式反应给顾客 是否在规定时间内回复顾客，如延迟是否与顾客联络并征得其同意 7.记录控制 与顾客抱怨有关的质量记录是否按〞质量记录控制程序〞的规定进行控制 10.关键目标的实现情况 XXXXXXXX；有无到达目标要求；未到达目标要求时，如何改良